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前台情景话术 前台一、预订 电话铃响……… 服：您好! xxxxx酒店,请问有什么可以帮到您？ 客: 我想预订一个房间。 服:好的,先生,没问题,怎么称呼您呢? 客:我姓陈,陈平 服: 那您想预定什么样的房间呢，请问是我们的会员吗？ 客：（是/否） 客：那我预订二间大床房吧。 服：陈先生，请问您什么时候到呢？ 客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。 服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。 客 服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是XX元一间，您的联系电话对吗？ 客：嗯，对。 服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！ 前台二、客人入住 （一）预订入住 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客：有 服：好的，请稍等，。。。。请您报一下预订人的姓名或者手机号码 客：……… 服：请出示您的身份证帮您帮您办理登记？谢谢 客：好的，给。（读证件） 服：张先生。您预定的是大床房，房价是178，会员免押金，只需要交房费178就可以了，请问您是付现金还是刷卡呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，张先生，收您200 服：（打单据等制作房卡和房卡套），这是您的登记单，请在这边确认签字，谢谢！（客签字）找您。。。钱。这是您的证件以及房卡，请收好，为您安排的房间在5楼，如果您有任何需要请随时致电前台，祝您在文星入住愉快！ 客：谢谢！ （二）推销会员卡 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客： 没有 服：请问先生需要什么样的房间呢？ 客：单人房 服：先生，我们酒店现有精品单间和商务单间，会员价为188元和198元，先生您看哪种房型您更满意呢？ 客:那怎么成为你们的会员？ 服：只需要出示你的身份证留下你的联系方式，马上注册即日起就可以成为我们的会员会，立刻享受会员价，会员卡的工本费只需要15元。 客：好，（顾客填写资料） 服：那张先生，您今天需要什么样的房型呢？ 客：商务单人房吧 服：请出示您的证件帮你办理登记？ 客：好的，给。 服：张先生。您的房间是商务单人房，房间价格是元每188间，会员卡为15元，共需付款203，请问你刷卡还是付现呢？ 客：付现金。（给钱）。 服：好的，张先生，收您预付金300元， 请您在入住登记单签一下字（客人签字后），张先生，这个是退您的97元， 您的房间在5楼，这是您的房卡和证件，请收好，电梯在右手边，祝您在文星入住愉快！ （二）顾客对价格异议 服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？ 客：我需要住房。 服：请问先生有预定吗？ 客： 没有 服：目前我们酒店的这几种房间都有。 客: 价格太贵了，有什么优惠吗？ 服：我们目前在做活动，一、会员卡五折优惠办理，会员人住立刻享受优惠40元，并赠送500积分可兑换礼品，二、新加入会员提前3天预订可享受99元体验大床房一晚，三、会员积分满5000分可兑换一间大床房，二、会员可以享受延迟至13：00退房。 客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很便宜。 服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在交通、安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几百万个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店服务和硬件的肯定。（在说的时候，注意顾客的表情。如果顾客还有异议，可不断复述酒店的优点） 客：还是太贵了， 服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种178元特惠房。 客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。 服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个免费会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？ 客：好吧 （客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下） 客：还是太高了，我到别处去看看， 服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否有其他方面的折扣。 客：好 拨打电话： 服：经理，您好 经：您好 服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格， 经：那就会员价吧 服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢 经：那这样是吧，那就给特别体验价吧。 服：那太好了，我知道了。谢谢经理 放下电话，转向客人 服：张先生，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是 元/间，（备注：接待员在特