客户服务管理第4章.pptVIP

客户服务管理 接下来… 做模拟演练 * 杨玉国教学专用课件 * 杨玉国教学专用课件 主讲人：杨玉国 Q Q ： 526597753 Mail ：526597753@ TEL 第 四章　 客户服务 质量管理 主讲：杨玉国 一、客户服务质量管理含义 二、客服在质量管理中的应用 三、客服质量管理原则及方法 四、客户满意度测试方法 第四章要点透析 五、强化单元练习 本章主要内容 4.1 质量及全面质量管理概论 4.2 客户服务质量管理分析 4.3 客户满意度的衡量与测评 4.1 质量及全面质量管理概论 4.1.1 质量的含义 4.1.2 全面质量管理的含义 4.1.3 客户服务在全面质量管理中的应用 4.1.1 质量的含义 1.质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。 2.质量越低，成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益也越高。提高质量，可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。 4.1.2 全面质量管理的含义 1.全面质量管理(TQM) 是一种达到或超越客户对质量要求的理念。 2.全面质量管理的基本思路： （1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点。 （2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，又包括工程质量和工作质量。 （3）质量管理是全过程管理。 （4）质量管理是全员性的管理。 （5）质量管理是全方位的管理 （6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环。 4.1.3 客户服务在全面质量管理中的应用 1.质量过失弥补 （1）含义：质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。 （2）企业的客户流失主要由三种原因: ①因价值而流失；②因价值而流失；③因价值而流失。 2.商业机会挖掘与创造 商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。 4.2 客户服务质量管理分析 4.2.1 客户服务内部质量管理的特点 4.2.2 客户服务质量管理的原则 4.2.3 休哈特—戴明环(PDCA循环) 4.2.1 客户服务内部质量管理的特点 1.主观性强 主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比，服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行，然后根据评测人自己的主观意识进行打分，对同一个客户信息服务员同一段通话，不同的质量专员可能会给出不同的分数。 2.难以评估 难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉 3.成本高 4.2.2 客户服务质量管理的原则 1.以人为本原则 2.以客户为中心原则 3.量化原则 （1）制订度量指标时要遵循以下原则简单： ①简单；②可测量；③有指导意义；④成本控制。 （2）对于确定好的度量指标，要设专人定期对这些度量指标进行检测：①管理者参与原则；②对服务的持续改进原则。 4.2.3 休哈特—戴明环(PDCA循环) 1. PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和Action（处理）。这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。 2. PDCA循环分为四阶段、8个步骤对流程进行控制： （1）计划阶段 （2）执行阶段 （3）检查阶段 （4）行动阶段 4.3 客户满意度的衡量与测评 4.3.1 客户满意度衡量 4.3.2 客户满意度测评 4.3.1 客户满意度衡量 客户满意的层次 影响客户满意度的因素 客户满意度衡量的指标 客户满意的层次 1.横向层面 （1）企业理念满意(MS)：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 （2）企业行为满意(BS) ：企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。 （3）企业视觉满意(VS)：企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 2.纵向层面 （1）物质满意层； （2）精神满意层； （3）社会满意层。 影响客户满意度的因素 1.企业因素 2.产品因素 产品因素的四个层次：