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PPT模板下载：/moban/ 　变诉为金 投诉3技能 投诉4原则 处理6步骤 平均月总来 电量132968 人均月总call量1800通 绩效排名前5，总问题升级量0.4通 投诉原因 平均月总来 电量132968 绩效排名前5，总问题升级量0.4通 精神层 　　　　　　自我实现 　　　　　求美需求 　　　　求知需求 　　　尊重需求 　　社交需求 物质层 　安全需求 生理需求 伸张正义 服务提升、产品改善 获得答案、研究 重视、惩罚、身份地位、挽回面子 认可、聆听 业务实现 金钱、礼品、生活习惯…… 平均月总来 电量132968 人均月总call量1800通 绩效排名前5，总问题升级量0.4通 三技能 平均月总来 电量132968 人均月总call量1800通 绩效排名前5，总问题升级量0.4通 三技能 聆听 说明 提问 三技能 主观/客观信息、情绪、诉求 开放式、控制式、封闭式 客服端（明确清晰） 客户端（明白清楚） 四原则 积极 尊重 一起找服务亮点！！！ 四原则 投诉的开始（服务意愿） 投诉的过程（坦然面对） 投诉处理后（不抱怨、求精进） 不亢 不卑 承担 可靠 诚实 同理心的两种障碍： ●我和“它” ●只有我 积极 尊重 同理心 　责任 六步骤 2 诊断问题 4 寻求方案 3 澄清说明 5 跟进确认 6 提升完善 1 奠定基调 ●做好准备工作 ●表达服务意愿 ●体谅客户情绪 ●主动承担责任 ●聆听 ●询问 ●查看 ●事实 ●原因 ●事实+原因 ●双向建议 ●达成共识 ●告知 ●预防 ●回访 ●检讨 ●分享 ●上报 ●归档 谢 谢！ * 今天和大家分享的内容主要是三个方面：投诉处理3技能，4原则，6步骤。其实我们很多同事都是从一线做起，慢慢成长到了今天，相信大家对投诉并不陌生，但是我们真的了解客户投诉的真正需求和原因吗？那么在讲投诉技能之前，我想先和大家一起探讨下客户投诉的需求有哪些？ * 我们都知道马斯洛需求理论把人的需求分为精神层和物质层，每个不同层面又在做了细分，比如：物质层面分为生理需求和安全需求。精神层面又分了社交、尊重、求知等几个不同需求层次。结合马斯洛的需求理论，老师将客户投诉按照不同的需求层级也进行了划分和总结。以便我们更清晰的进行了解。首先是生理需求，举例客户投诉可能是想获得金钱、礼品，有的是希望能适应他的生活习惯。安全需求包括业务的实现，比如：客户来电要求开具各种各样的证明。因为银行无法满足投诉。社交需求包括：聆听、认可。尊重需求包括期望自己的建议意见被重视，因自己身份地位高而要求被对等接待，又或者是为了挽回面子。还有就是惩罚（惩罚银行，惩罚工作人员）。求职需求多出现在一些学术研究或调研。……。了解客户的投诉需求可以帮助更高效和针对性的处理客户的投诉。同时，掌握一些常用的投诉技能，能帮我们更得心应手的处理客户投诉。 * 接下来和大家分享下投诉处理的三技能：聆听、提问和说明。那我们先看下聆听听什么…… 提问分成几种类型，说明时要注意什么。我们来做个测试，下面有请一个同事帮忙念一段话，大家记录下，你们都听到了什么？ * 开放式提问：你今天做了什么工作内容？/有什么可以帮助您？ 控制式提问：你今天是几点钟完成的投诉报告？/你最喜欢的体育运动是什么？ 封闭式提问：你今天想吃中餐还是西餐？/你今天是不是去看电影啦？（可选择、正反两面） 说明：术语，行话（尽量不要讲行话：下工单、交易争端） * 同理心的投诉的技巧上我们叫做“共情”。就是正确了解他人感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。将心比心。两种障碍：我和它，只有“我”。以上就是投诉处理的四个原则，它往往是比投诉绩效更为重要。也是我们在面对不仅仅是投诉时，在日常工作中与人交往中的重要原则。 * 最后和大家一起分享下投诉处理的六步骤，我们接到一个投诉，要怎么去处理投诉，总结来说分以下几个步骤(非流程）。做好准备：准备好纸笔记录，打开电脑，输入客户信息。表达服务意愿：自我介绍，表达自己对投诉已有了解。（奠定基调也是与客户建立信任的过程）。查看（查看客户的个人信息，公司、用卡情况、年龄性别等）。 * 最后希望今天的分享能让大家对投诉有进一步的了解，当大家以后遇到投诉时，能真正帮助到大家。谢谢各位的出席，谢谢 * * 今天和大家分享的内容主要是三个方面：投诉处理3技能，4原则，6步骤。其实我们很多同事都是从一线做起，慢慢成长到了今天，相信大家对投诉并不陌生，但是我们真的了解客户投诉的真正需求和原因吗？那么在讲投诉技能之前，我想先和大家一起探讨下客户投诉的需求有哪些？ * 我们都知道马斯洛需求理论把人的需求分为精神层和物质层，每个不同层面又在做了细分，比如：物质层面分为生理需