第6课-电话応対(2009商务日语1班).pptVIP

12.「失礼致します」13.「失礼致します」と言い、相手が切った事を確認してから、ゆっくりと受話器を置きます。「失礼致します」と先に言うと、切りたがっている印象を与えかねません。相手の後に続き挨拶をしましょう。 電話メモの作成 職場や名指し人の状況によってはメールで伝言を伝えることもあるでしょう。どのような方法でメモを残すかは職場で確認しましょう 電話メモの作り方のポイント メッセージが名指し人に正確に伝わるかどうかはあなたの責任です。確実にメッセージが名指し人に伝わるようなメモを作る際の５ポイントを確認しましょう。 作り方のポイント 1、５Ｗ３Ｈでメモする When、Who、Where、What、Whyの5Wに、How、いくら（How much）、どのくらい（How many）の3H加えた5W3Hでメモしましょう。具体的には、電話を受けた日時、誰に、どこの誰から、相手の会社名、名前、電話を取った者の名前、相手の用件はどんなことで、どのように応対したのか、といったことです。  2、内容は必ず復唱する 3、メモは読ませるものではなく、簡潔な「見る」メモで（箇条書きで） 4、書いたメモは折りたたみ、無くならないようにテープで張るなどする 5、メモに関して口頭でも伝え確実に伝える 用件の聞き方?伝言メモの書き方 名指し人が外出している場合、あるいは欠勤や出張中の場合、こちらが「ご用件を承ります」と申し出、相手が「それでは、お戻り後（出社後）、お電話くださるようお伝えください」「それでは、伝言を残してください」と言ったら、伝言メモが必要。電話をかけてきた相手の社名、氏名、伝言の内容をメモし、連絡先を尋ねます。「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号をお願いします」と尋ね、メモ用紙に書き込みます。 「03-XXXX-XXXXです」と相手が告げれば、「ありがとうございます。それでは復唱します。03-XXXX-XXXX株式会社○○の△△様でいらっしゃいますね。山田が戻りましたら（出社しましたら）確かに申し伝えます。わたくし、○○が承りました。お電話ありがとうございました」と、伝言内容は必ず復唱しましょう。また、電話を受けた自分の名前を名乗ることで責任の所在を明らかにしましょう。そうすることで信頼が得られ、相手は安心します。 ■伝言メモのポイント正確に聞き取り、用件は整理してメモしましょう。下記が確実に名指し人に伝わるメモをつくる際のポイントです。 1.5W3HでメモするWhen、Who、Where、What、Whyの5Wに、How、いくら（How much）、どのくらい（How many）の3H加えた5W3Hでメモしましょう。具体的には、電話を受けた日時、誰に、どこの誰から、相手の会社名、名前、電話を取った者の名前、相手の用件はどんなことで、どのように応対したのか、といったことです。 2.内容は必ず復唱するヒューマンエラー（言い間違い、聞き間違い）を避けるために復唱します。 3.文章ではなく、箇条書きで要点がわかるようにするダラダラとして文章は、大切な要点を見落とす可能性もあります。要点を箇条書きにして見やすく、わかりやすくがポイントです。 4.メモがあることを口頭でも伝えることで確実性が増すメモを書き終わり名指し人の机に置くまでではなく、その後口頭で確実に伝えるところまでが、あなたの仕事です。 5.メモの張り方は、会社のルールでスケジュールボードの名前の横に磁石で留める、机の上にセロテープでとめておくなど会社のルールに則って行ってください。名指し人が先方に連絡するまでは、あなたの責任だということを自覚してください。なお、伝言メモを支給していない会社なら、使いやすいフォーマットのメモ用紙を使うか、文具店には様々なタイプの伝言メモが販売されていますので、必要であれば購入してください。 名指し人がなく、相手の用件が自分ではわからない場合「誠に申し訳ございません。私ではわかりかねますので、ただいま、担当の者と代わります」と応対します。具体的な問い合わせの場合は、「誠に申し訳ございません。私ではわかりかねますので、お調べして折り返しお電話いたします」と、即答せずにワンクッション置きます。そして相手の名前、電話番号を尋ね、いったん電話を切り上司と相談してこちらからかけ直すようにしましょう。落ち着いて誠実に電話応対すれば、その姿勢は相手に伝わります。ある程度の慣れが必要なので、積極的に電話を取るようにしてください。慣れてくれば、機転の利いた応対ができるようになりますよ。 ビジネス日本語