第六章-导游服务中问题与事故的处理.pptVIP

第六章 导游服务中问题与事故的处理 旅游事故的类型 业务事故 个人事故 安全事故 旅游事故的处理和预防 一、业务事故的处理和预防 （一）旅行活动计划和日程变更问题的处理 客观原因需要变更 一、旅游活动日程和计划变更问题的处理 1、与全陪和领队取得一致的意见后，迅速作出应变计划 2、由领队向旅游团成员说明计划变更的原因，诚恳地道歉，尽可能地取得他们的谅解和支持； 3、向旅行社报告，获得旅行社的同意和支持 4、重新组织好旅游活动： （1）若是延长一地的旅游时间 适当延长在一个景点的游览时间；增加一些免费参观或游览的项目；晚上可以酌情安排活动。 （2）若是缩短一地的游览时间 尽可能地抓紧时间，保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色；请示领导，酌情加酒、加菜或赠送小纪念品；若必要还可以请领导出面解释道歉。 （3）游览时间不变，但被迫改变旅游项目 采取AIDA的原则—— AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中A——attitude；I——interest；D——desired；A——action。 目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。 （二）漏接、错接、空接 事故 一、漏接事故的预防和处理 1、什么是漏接事故？ 指的是旅游者已抵达旅游目的地而没有导游员接团的现象。 2、漏接的原因分析： （1）导游员未提前30分钟到达交通集散地； （2）旅游团提前到达，导游员仍按原定的时间前往。 3、预防措施： （1）认真阅读接待计划，落实接团的具体时间、地点。 （2）关注旅行团行程的变更情况。 （3）提前30分钟到达接站地点。 4、处理： （1）如实说明原因，诚恳道歉。 （2）采取弥补措施：在沿途导游中做得更好，以消除不良的影响。 二、误机事故的预防和处理 1、预防： （1）时间安排上要留有余地； （2）提前到达交通集散地： 国内航班——90分钟 国际航班——120分钟 火车、轮船——60分钟 （3）核实交通票据：做到4个核实——票面时间；时刻表；计划时间和电话问询。 2、处理： 宗旨——设法让游客尽快离去 （1）未成事实前，与集散地联系，请求推迟时间起飞；并请旅行社领导协助协调。 （2）已成事实的：与交通集散地联系，设法当天能够离开，请旅行社的领导协助协调。 （3）实在没办法的，可以请示领导，包小飞机送行。 （4）走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排活动，使旅游者的不满情绪降低到最小程度。 三、空接和错接事故的预防和处理 以自学为主： （四）遗失行李事故事故的处理和预防  二、个人事故的处理和预防 丢失证件 旅游者走失 三、安全事故的处理和预防 1.安全事故处理的一般程序 2.常见安全事故的处理和预防 第二节 旅游者患病、死亡的处理 患病预防原则 旅游者一般疾病的处理原则 （一）一般疾病或不适 1．在饭店时旅游者就感到不适 如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应陪同病患者去饭店医务室看病取药。 2．在旅途中或游览中感到不适 如果旅游者属于一般的不适或疾病，可安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。 （二）旅游者突发重病或受伤 若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织抢救，然后送医院。 若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下： 1．通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救 2．导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。 3．在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场， 旅行社方面亦应派人到场。动手术前 须征得患者、患者亲属或旅游团领队 的同意并由他们签字。 4．患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 5．由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。 6．患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。 7．通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人