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交车夹使用指南 售后网点改善科 售后服务部 背景 1、目前交车时单据较多，专营店没有执行明确的交车单据标准 2、专营店容易遗漏，难以保障统一的客户体验和服务标准 结算单 交车外观确认单 定期保养检查单 质检卡 目的 1、简化单据，专营店更加方便操作 2、明确单据交接清单，保障统一的客户体验和服务标准 3、统一制作交车夹，提升品牌形象和客户体验，引领行业标杆 交车工具 交车外观确认单 定期保养检查单 质检卡 统一到交车夹中 问诊单 估价单 结算单 问诊单 估价单 统一放置 交车夹使用指南 交车夹说明 1、交车夹使用对象 所有回厂客户（含事故车客户） 2、交车夹功能（10合1） 定期保养检查单 外观车况检查单 客户说明事项列表 客户确认事项列表 质检静电贴 名片夹 客户单据放置处 合起来：交车信封 客户关怀宣传区 电瓶检测结果区 交车夹使用指南 交车夹使用 交车夹使用指南 1、客户回厂时 SA SA携带交车夹接车，并在确认完外观后，将《外观问诊单》放置于交车夹内，随车入车间 作用：相当于文件袋，用于存放单据 使用人：SA 交车夹使用 交车夹使用指南 2、车辆维修时 作用：相当于定期保养记录表，记录保养结果 使用人：技师 双面胶，撕下后，将电瓶检测结果粘贴在此处 记录保养结果，并将检查数值填入相应框内 （绿色：良好，无需更换） （黄色：警告，还能再跑5000公里，但是下次保养时必须更换） （红色：继续使用影响安全，本次必须更换） 保养完毕后，填写 1、下次保养里程 2、下次保养时间 3、专业维修意见 4、维修技师签字 技师填写完毕后，将单据放置于交车夹内，进入质检环节 检查常规保养事项，并打“√”确认 交车夹使用 交车夹使用指南 3、车辆质检时 作用：相当于质检卡，签字确认质检合格 使用人：质检 质检签字确认合格 技师填写完毕后，将单据放置于交车夹内，进入洗车 洗车完毕后，移车人员将交车夹交给SA，进入交车环节 交车夹使用 交车夹使用指南 4、车辆交车时 作用：相当于外观车况检查表、交车前确认事项表 使用人：SA SA利用交车夹将客户单据整理完毕，向客户说明，使客户充分了解交车单据和确认事项，可以有效增加客户信任感 验车合格后，在此处签字确认 将单据整理完毕后，使用此表向客户说明单据，并打“√”确认 放置名片 放置单据在此 将专业维修意见录入至结算单中 交车夹使用 交车夹使用指南 5、车辆送别时 作用：相当于质检卡，交车信封、客户说明事项列表 使用人：SA 让客户充分了解东风日产服务的标准动作和关怀，可以有效提升客户满意度 向客户说明本次服务事项，并请客户监督 向客户说明车辆检验合格，车况良好 提示客户注意用车安全和2013年新交通法规 将质检卡撕下，张贴于客户左上挡风玻璃处 并再次提醒客户注意定期保养 QA Q：事故车客户是否需要使用交车夹，为什么？ A：事故车客户需要使用交车夹，原因如下： 1、对于事故车客户只有定期保养记录表不需要填写，其他功能还是需要使用 2、在向事故车客户交车时，可以使用交车夹向客户说明保养内容和展示东风日产保养规范性，从而提升客户信任度，促进客户保养意愿 Q：静电贴一定要贴在客户挡风玻璃处吗？ A：不一定，可以根据客户意愿贴在车辆其他地方 Q：静电贴上写字容易檫掉，怎么办？ A：使用原子笔等油性笔书写，就可以防止这种情况的出现 交车夹使用指南 交车夹的使用对于规范东风日产交车服务，提升售后服务形象至关重要，也是东风日产日常检核的重点项目，请各店根据交车夹使用实际情况，制定相应话术和使用规范，提升整体售后服务水平！