《东风标致汽车特约商售后服务流程》(62页).ppt

东风标致服务和备件部 东风标致特约商售后服务流程 DPAD/DPSP 核心流程的价值 体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益 东风标致服务流程 　 　 　 　　 预 约 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致服务流程 　 　 　 　　 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 检 验 东风标致售后服务流程 结算/交付 东风标致售后服务流程 跟踪回访 跟踪回访 使命： 通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 东风标致售后服务流程 应努力做到： 维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户； 根据维修项目领取备件； 主动为客户处理一些小的故障； 遵守委托书上和客户约定的内容； 爱护客户的财产，工作中使用保护装置； 遵守安全生产的有关规定； 遇到技术难题向技术专家求助； 确认所有工作完成后，进行严格自检； 完成委托书的维修报告等内容并签字； 要求 应尽量避免： 车间技工不按委托书内容进行工作； 擅自修改委托书内容； 发现问题不报告； 不按照维修手册的要求进行操作； 不使用专用工具和检测仪器； 要求 应尽量避免： 诊断和工作时不使用维修资料； 服务顾问不了解生产进程； 不爱护客户财产，不使用保护装置； 遇到困难不向有关人员求助； 车间技工完工后不进行自检； 车间技工不写维修报告，不签字； 要求 《维修工艺》 《工作质量控制》 《管理工具》 《东风标致技术援助》 《工作单据》 支持性文件 《备件业务管理》 《救援服务》 《维修车间现场管理》 《新车准备》 《车辆定期保养》 通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。 检验的使命 　 　 　　 检验 检验中是否 发现新问题 服务顾问内 部交车检查 质检 技术员 审核维修项目 根据检验规范 对车辆进行检验 需要时进行路试 检验是 否合格 通知服务顾问 完成出厂检验 表填写检验记录 清洁车辆 检验是 否合格 了解维修情况 质量状况易损 件剩余使用寿命 检验员重 新检验 与客户协 商是否修理 确定维修项目 所需时间和价格 服务顾问 主修技 工返工 告知用户 延迟取车 将车辆移至 竣工车停车场 N N N Y N Y Y Y 制定委托书 维修服 务过程 结算交付过程 审核维修任务委托书的工作是否全部完成； 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验； 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障； 对检验不合格的维修按照要求进行处理； 收集各种维修单据，传递给服务顾问； 和服务顾问进行内部交车； 主要业务 文件化的质量检验规范； 具备检验资格的质检技术员； 不合格品处理程序； 使用正是表格记录检验情况； 与相关人员保持良好沟通； 实施要点 应努力做到： 审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成； 按照检验规范进行检验； 必要时和主修技工一同进行路试； 检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问； 检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商； 发现的任何问题都要记录在委托书上； 要求 应努力做到： 使用质量保证卡； 确保车辆得到彻底清洁； 及时通知服务顾问进行内部交车； 向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况； 告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命； 任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上； 将车停放在竣工车停车位； 要求 应尽量避免： 维修委托书上有未完成的工作； 不按规定进行检验； 检验不合格车辆不进行处理； 检验中发现的问题不向服务顾问报告； 车辆得不到清洁 要求 应尽量避免： 没有及时通知服务顾问交车； 不向服务顾问解释维修情况和质量状况； 需维修但未修理的项目不记录； 竣工车辆乱停乱放； 要求 《车辆入场检查》 《车辆出厂检验》 《工作单据》 支持性文件 在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。 结算、交付的使命 结算交付过程 审核委托书 备件领料单 客户前来 服务顾问