平衡計分卡得績效考核與KPI的模式---培训课件.ppt

* 國家保險公司的平衡計分卡 財務 財(1)：滿足股東期望　　　　　　　　每股盈餘 財(2)：改善營運績效　　　　　　　　綜合比率　　　　　　　　　 財(3)：達到獲利的成長　　　　　　　業務組合 財(4)：降低股東風險　　　　　　　　災難性虧損 顧客 客(1)：改善代理績效　　　　　　　　爭取率和延續率(相對計劃)　經紀人績效(相對計劃) 客(2)：滿足目標投保人　　　　　　　爭取率和延續率(相區隔別)　投保人滿意度調查　　　 內部 內(1)：開拓目標市場　　　　　　　　業務組合(依區隔別)　　　　 業務推展　　　 內(2)：承保獲利能力　　　　　　　　虧損率　　　　　　　　　　承保品質審核 內(3)：理賠與業務的配合　　　　　　理賠頻率　　　　　　　　　理賠品質審核 　　　　　　　　　　　　　　　　　理賠嚴重性 內(4)：改善生產力　　　　　　　　　費用率　　　　　　　　　　員工人數的變動 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 控制開支的變動　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 學習 學(1)：提升員工技能　　　　　　　　員工生產力　　　　　　　　人才發展 (相對計劃) 學(2)：提供策略資訊　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　策略資訊科技可用率 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (相對計劃) 　　　策 略 目 標 　 　　　　　 　　策 略 衡 量 標 準 　　　　　　　　　　　　　　　核心果(落後)　 　績效驅動因素 (領先) * 國家保險－因果關係 策略目標 策略成果量度 (落後指標) 績效驅動因素 (領先指標) 財務標面 財(1):滿足股東期望 財(2):改善營運績效 財(3):達到獲利的成長 財(4):降低股東風險 顧客構面 客(1):改善經紀人績效 客(2):滿足目標投保人 內部構面 內(1):發展目標市場的業務 內(2):承保獲利率 內(3):理賠與業務的配合 內(4):改善生產力 學習構面 學(1):提升員工技能 學(2):改善策略資訊的使用 每股盈餘綜合比率 業務組合 災難性虧損 爭取率與延續率(相對計畫) 爭取率與延續率(依區隔別) 業務組合(依區隔別) 虧損率 理賠頻率／理賠嚴重性 費用率 員工生產力 經紀人績效(相對計畫) 投保人滿意度調查 業務發展(相對計畫) 承保品質審核 理賠品質審核 員工人數的變動 控制開支 策略資訊科技可用性 人才發展(相對計畫) * 推行平衡計分卡成功關鍵因素 擁有明確的願景 擁有知識工作者 擁有創新的能力 擁有可執行的策略 擁有整合供應商與顧客的能力 掌握永遠領先的速度 營造全員經營、利潤共享的機制 持續不斷的溝通 * 推廣方案 推廣 * 共 識 溝 通 頓 悟 為何需要改變？ 財　務 為了財務成功，我們對股東應如何表現？ 建立 企業 願景 專案小組 CSF 關鍵 成功 因素 顧　客 為了達到願景，我們對顧客應如何表現？ 內部流程 為了滿足顧客與股東，哪些流程必須表現卓越？ 學習與成長 為了達到願景，我們如何維持改變和改進的能力？ 需求評估 1.策略目標 2.市場區隔 3.成果量度 (落後指標) 4.驅動因素 (領先指標) 溝通 活動 * 執 行 規 劃 設計績效 衡量系統 確認作業流程 確 認 人 力 資 源 確認績效目標 組 織 架 構 工作分析 職位評價 職位說明 修訂內部管理規則 人力需求 PDP人格特質 JOB SCAN 工作行為模組 LBA領導特質 資訊系統 ERP/KM 建立與導入 人才開發 EPL EPP LBA MTP 工 作 輪 調 技能意願提升 人力盤點 * 回　饋 檢　討 衡　　　量 績效 衡量 系統 組織目標 個人目標 薪資獎酬 人力資源 作業流程 定期檢討 短/長期 績效 系統支援檢討 如何 繼續 改變？ * 相互勉勵 請讓自己成為一位實踐家 理論只能讓你更瞭解如何去做 在實際運作中才能透過理論幫您不斷的成長 * * 顧客構面三、顧客價值主張 3.3 形象與商譽 例 ? 知識豐富、態度積極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務的管理顧問 第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的長期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，並與顧客建構長期的夥伴關係 * 顧客價值主張 適用模式 舉例 : 人本企管 策略量度