接待礼仪培养训练.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 接听电话的技巧 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 ?Don’t不受欢迎 。 电话响太久没有响应 。 不停的转接 。 接电话者没有服务热忱 。 上班时间入语音信箱 。 自己忙碌中，来电者纠缠不休 。 对方声音受干擾,听不清楚 接待礼仪 应对话语 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 XX公司，您好 请问我能为您做什么事？ 您是那位 ？ 他不在位子上，要留言吗？ 请稍候，我帮您转接 抱歉让您久等 麻烦您重复一遍 对不起，我不清楚 您能了解我的意思吗？ 喂 你有什么事 你是谁 他不在 你等等 喂，你还在吗？ 请你讲清楚一点 我不知道 你懂不懂 让对方不悦的用语 得体的用语 接待礼仪 接听电话禁忌 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 。 短话长说 。 让对方没有缘故的等待 。 一人多机同时使用 。 罔顾手机礼貌 。 不愿留言 接待礼仪 报告结束 感谢聆听请指教 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 开门礼仪 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 开门： 向外开门时，把住门把手，站在门旁让客人先进 向内开门时，自己先进入房间，侧身把住门把， 请客人入内 关门： 关门前先鞠躬告辞，退身出门轻关轻带 接待礼仪 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 介绍的礼节 介绍顺序 尊者居后 先介绍下级，后介绍上级 先介绍晚辈，后介绍长辈 先介绍男士，后介绍女士 先介绍主人，后介绍客人 集体见面时先介绍主人后介绍客人 若主人是多位，先介绍位高者 接待礼仪 会客室座次安排 1 2 3 4 5 6 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 接待礼仪 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 递名片礼仪 一.交换名片礼节 1.年轻、位低者先递名片给年长、 位高者。 2.男士先递给女士。 3.非官方人士先递给官方人士。 4.公司同事先递给顾客。 接待礼仪 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 递名片礼仪 二、致送名片礼节 ＊字体朝对方、不压盖字体(不/拿名片夹) ＊眼看对方双手，右拿名片，左手托上至胸部高度递上 ＊同时念一遍自己名字、客套话 三、接受名片礼节 ＊双手在胸部高度接受、表示兴趣、复诵对方名字 ＊交谈中左手持住、不把玩 接待礼仪 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 递名片礼仪 四.使用时机 1.拜访、庆贺 2.国际外交场合： 在名片左下角书写 p.f.敬贺﹔ p.p.介绍﹔ p.r.谨谢﹔ p.c.谨唁﹔p.p.c.辞行 接待礼仪 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 乘车礼仪 社交场合不同，轿车位次不同 人际关系不同，座位次也不同 接待礼仪 乘车礼仪 1 2 3 4 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 小客车有司机开车时 接待礼仪 小客车由主人开车时 乘车礼仪 1 2 3 4 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 接待礼仪 乘车礼仪 1 2 3 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 吉普车 接待礼仪 乘车礼仪 1 2 3 4 5 6 7 8 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 九人座小巴士 接待礼仪 乘车礼仪 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 接待礼仪 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或贵宾打开车门。 并以手挡住车门上框，协助上司或贵宾下车。 团体搭乘大型车辆注意事项： 鱼贯上车， 上车后从靠后的位置坐起 前两排的位置，一般为主管的位置 严格遵守时间，如果让别人等待了，应表示歉意 行进 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 两人： 一般把靠墙的一侧让给客人走，这样回避他人的机会少 即应当遵循“内侧高于外侧”。 多人： 一般遵循“中央高于两侧”，作为接待人员、陪同人员一般不要走在中间。 应鱼贯而走。 接待礼仪 引位与陪同 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 主管、贵宾认识路时，我们请主管、贵宾走在前面 主管、贵宾不认路时，我们应在前进方向的左前方 引导 （一般是靠右行走）。约走在客人左前方2至3步处 规律：对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。 接待礼仪 电梯礼仪 华悦国际教育训练课程之服务礼仪 陪同人员先