期货市场营销及客户关系维护.ppt

期货市场营销与客户关系维护 郑州商品交易所市场一部总监 姚祥 我们今天一起分享的内容： 一、一些基本概念和理念 期货市场营销 客户关系维护 二、如何进行期货市场营销 三、如何进行客户关系维护 以客户为中心 基于完全平等、彼此价值认同、保持相互吸引 体察客户态度，进行销售决策： --客户回应积极，感觉沟通良好：立刻促成销售实现； --客户回应消极： 第一种情况：如果目标客户是一个非常有价值的潜在客户，礼貌结束销售，保持与客户的定期持续联系； 第二种情况：是一次失败的销售。保留一份会谈记录，事后做一次案例分析。 客户的终身价值（CLV）是全面了解客户价值的关键。 计算客户的CLV值，让公司每个员工都知道。 让我们一起共同成长！ 谢谢各位！再会。 郑州商品交易所市场一部 姚祥 联系电话： 0371E-mail： yaoxiang@ 欢迎登录郑商所网站： 市场开发人员的肚要像杂货铺 广泛吸收知识养分，培养兴趣广泛、博而不精、有一专长的知识结构，可以根据客户情况找出其感兴趣的话题，较快了解对方，建立融洽关系，拉近彼此距离。 如何建立客户信赖感 少说、多看、多听、会提问。 1、做一个好的倾听者； 2、赞美客户、认同客户； 3、必须使用客户见证； 4、说服是信心的传递，情绪的转移。 让客户悠然起敬的—都是细节的完美 让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱 让客户心生感激的—是更多一份的理解 为客户着想---遵循恋爱法则 四、如何进行客户关系维护 客户关系维护的目的 以卓越的客户服务带来客户满意度，以完美的客户关系管理提升客户忠诚度。 基于客户全程生命周期的服务和终身价 值管理。 客户保留率。 客户的忠诚度，就等于公司的收益率。 客户价值金字塔 客户价值分析作用 鉴于此，我们提倡“精准营销”的经营方略，企业在经营和管理中以较小的成本，紧紧抓住大客户，精确定位，加强个性化服务，延长客户生命周期，提升客户价值，为企业源源不断的创造更大的价值 CRM经营理念： 企业根据客户终生利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效的建立、维护和发展同客户长期互利合作关系。 为客户创造价值，与客户共同成长！ 发现新客户 挖掘老客户 理解客户 需求和期望 评测客户 商业价值 制定满足客户 期望的服务营销策略 维护客户关系 监测项目机会 销售实现 实时响应 知识库 销售支持 持续经营客户的专业营销模式 感知 顾客保留阶段 顾客获得阶段 熟悉 考虑购买 选购 实际购买 实际购买 首次拥有 持续拥有 再次考 虑购买 再次购买 顾客流失 获得 吸引 获得 管理 保持 客户视角 企业视角 对每一个有价值客户的持续经营 持续经营客户 小结: 客户价值营销和服务体验营销的关键是以客户为中心。 把价值观放在贡献上。 明确期货营销的目的是为了要服务更多的客户，为了提供更多的产品给这个社会，为了帮助更多的人把自己的事业做得更好。换句话说，期货行业是个无私的行业，市场开发人员个个都是活雷锋，各位都知道，达到成功的前提是我们要愿意付出，付出才会有回报。 如何做好市场营销： 关心你的客户 了解你的产品 相信你的产品 热爱你的产品 坚持你的行动——决不放弃！ * * 1.导入理念:客户价值营销\服务体验营销等现代营销和服务理念; 2.变革观念:由经营产品到持续经营客户的观念转变； 3.理解模式:掌握基于客户价值和服务体验的营销行为模式； 4.学习方法:分享客户价值和服务体验营销的专业方法\流程 一、一些基本概念和理念 期货市场营销 1，期货市场营销的目的 2，期货市场营销的特点 一、一些基本概念和理念 客户关系维护 1，客户关系维护包括客户服务、客户关系管理 2，客户关系维护的原则 客户关系维护能为企业带来的价值 让我们首先看一些数据：????? *客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。???? *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 *2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 *93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。??? ?根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。 4%的不满意客户会向你投诉; 96%的不满意客户不会向你直接投诉,而是将他不满意口传给周围的12个人; 在互联网时代，一分