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抱怨处理 第一单元 抱怨及抱怨处理 为什么会产生抱怨： 第一单元 抱怨及抱怨处理 抱怨的量级 第一单元 抱怨及抱怨处理 抱怨处理的目标 第一单元 抱怨及抱怨处理 抱怨处理的期望 第一单元 抱怨及抱怨处理 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 抱怨及抱怨处理 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 抱怨及抱怨处理 如果与客户保持良好的关系时 第二单元 处理抱怨的基本方针 用户抱怨一般可以分成哪些类型? 第二单元 处理抱怨的基本方针 第二单元 处理抱怨的基本方针 第三单元 处理抱怨的基本步骤 第三单元 处理抱怨的基本步骤 充满感情地倾听客户抱怨 在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分的发泄 保持眼光接触 身体语言的使用例如点头 保持合作态度，不要有抵触心理 避免指出客户的错误或谴责客户 诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩 第三单元 处理抱怨的基本步骤 第三单元 处理抱怨的基本步骤 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 第三单元 处理抱怨的基本步骤 步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 第三单元 处理抱怨的基本步骤 步骤4：跟进 执行方法与工作技巧 第四单元 抱怨处理技能练习 第五单元 抱怨处理技巧 第五单元 抱怨处理技巧 宣泄型： 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。 第五单元 抱怨处理技巧 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。 第五单元 抱怨处理技巧 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：很难对付,需要讲究策略。 第五单元 抱怨处理技巧 现实型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。 应对方法： 动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。 第五单元 抱怨处理技巧 丢车保帅 威逼利诱 将错就错 闪转腾挪 丢车保帅 丢车冤枉 在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等) 不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户 帅更值钱 避免广告效应，使品牌、店声誉受损 避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 不要忽略感情投资 第五单元 抱怨处理技巧 威逼利诱 威逼的依据 国家无三包政策/法规 汽车维修行业规定先维修，后更换等等 威而不用 经过调查，我们手中掌握有证据 利中要害 红脸白脸交替进行 利诱要有针对性 第五单元 抱怨处理技巧 将错就错 以“过程”推断责任 详细记录处理过程，避免纠纷 晓之以理，动之以情 求心服，不求口服 以“解决”摆脱困境 对事不对人，不要抓住用户把柄不放 穷寇勿追，点到为止 提供解决方案 第五单元 抱怨处理技巧 闪转腾挪 避其锋芒 粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道 多谈大原则，少谈实际方案 挫其锐气 威逼利诱 小步幅，少退让 以时间换取转机 第五单元 抱怨处理技巧 律师 特征： 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 应对策略： 谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和律师谈 第五单元 抱怨处理技巧 记者 特征： 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 应对策略： 正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等 侧面解释原因 尽量少说 第五单元 抱怨处理技巧 消协/质量技术监督局 特征： 一副管理者面孔出现，要面子 一片官僚主义作风，重表面 一个政府机关模式，要业绩 应对策略： 正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理 第五单元 抱怨处理技巧 第五单元 抱怨处理技巧 第五单元 抱怨处理技巧 4.几类特殊群体的处理 4.几类特殊群体的处理 5.常见抱怨的处理 CD机 车门异响 刹车盘 接待态度差，维修处理不当 发动机异响，更换发动机总成 CD机超保修期 举例 耐心解释＋迅速解决 丢车保帅＋耐心解释＋闪转腾挪 丢车保帅＋耐心解释＋闪转腾挪 丢车保帅＋慎重道歉＋迅速回复 闪转腾挪＋引导解释＋威逼利诱 丢车保帅＋引导解释＋威逼利诱 处理方法（讨论） 抱怨内容 §零部件供货周期太长 §多次处理未解决 §非保修件索赔 §服务抱怨 §要求过高 §超