沟通渠道及网络.pptVIP

（一）正式沟通的形式与渠道 正式沟通是通过正式的组织程序，依照组织结构所进行的信息沟通。这种沟通的媒介物和路线是经过事先安排的，因而被认为是正式和合法的。 按信息流通的方向划分：纵向信息沟通、横向信息沟通、斜向信息沟通。 纵向信息沟通：沿着组织的指挥链在同一系统内部上下级之间进行的信息沟通。又区分为自上而下和自下而上两种形式。前者又称下行沟通，后者又称为上行沟通。 横向信息沟通：组织内部同一层次人员之间的沟通。 斜向信息沟通：发生在组织内部既不同层次又不同系统的人员之间的沟通。 图示 （二）非正式沟通的特点 非正式沟通包括非正式组织或群体内部的沟通和正式组织中不按正式的组织程序而进行的沟通两种。 其特点是信息传递的渠道和路线均未经过事先安排，具有较强的随意性、自发性，信息传递速度快，失真严重。 （三）正式沟通的网络 主要有链式、轮式、Y式、环式和星式五种形式。 　　　1990年1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在37000英尺的高空。机上油量可以维持2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至肯尼迪机场需要不到半小时的时间，这一缓冲保护措施应该说是十分安全的。然而此后发生了一系列耽搁。 　　 首先，8：00整，肯尼迪航空交通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空回族待命。8：45,52航班的副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一停息。但在9：24之前，飞机没有被批准降落。在此之间，机组成员再没向机场传递任何情况危急的信息，但飞机的机组人员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 　9:24,52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，飞机无法保证安全着陆。当进行第二次试降时，他们再次提到燃料即将用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。9:32,飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9:34坠于长岛，机上73人全部遇难。 事故之后的调查发现，沟通的障碍导致了这场悲剧。因为：第一，飞行员一直说‘燃料不足’ ，管理员认为这是飞行员经常说的一句话。当被延误时，每架飞机都存在燃料问题，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员就有义务优先为其导航。第二，飞行员的语调也并未传递有关燃料 　紧急的信息。许多管理员受过专门的训练，在这种情境下可以捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化，但机组人员传达信息的语调却是冷静而职业化的。第三，机场的有关规定也使飞行员不愿声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意，AFF就会吊销其驾驶执照，这些因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。 1、52航班的不幸坠毁是因为何种原因？ A、飞机燃料储备不足以及飞行员在计算剩余油量方面疏忽大意； B、机场交通管理员在工作中的玩忽职守，推卸责任； C、飞机燃料危急的信息没有被清晰地传递又未被充分地接受，因而造成飞机失事的原因是信息沟通中的障碍； D、飞行员在信息沟通中的用词不当。 2、飞行员在请求降落时一直在使用“油量不足”之类的话语，这在管理员看来不过是飞行员的老生常谈。这说明处于紧急状态下的飞行员应格外注意什么？ A、使用恰当的编码　　　 B、选择合适的沟通渠道 C、选择合适的信息发送者　 D、选择合适的信息接受者 3、事故调查者在事后听磁带时发现，飞行员的报告在语调上没有传递出情况紧急的信息，这是哪一种情况的典型实例？ A、不擅长使用口头语言进行沟通 B、不擅长使用书面语言进行沟通 C、不擅长使用非语言进行沟通 D、这根本与沟通语言的使用无关 4、根据材料，AFF对于油量估计不准确而误发“紧急呼救”信号的飞行员，将按规定吊销其驾驶执照，这种消极的强化措施属于： A、惩罚　　　B、正强化 C、自然消退　D、负强化 * * A B C D 轮式 链式 Y式 环式 星式或 全通道式