浅谈客户服务礼仪意义.docVIP

浅谈物业客户服务礼仪 ［内容摘要］：在物业管理行业中，客户服务人员是最先与住户接触，最直接为住户服务的，他们的言行举止，直接影响着物业管理企业的形象。因此，从事客户服务的人员，认真学习服务礼仪知识，弄清客户服务礼仪的内涵和意义，掌握客户服务礼仪的具体规范和要求，加强服务礼仪的修养和锻炼，更新客户服务的服务理念，是做好物业管理客户服务工作的基本要素。 ［关键词］：物业管理 客户服务 服务礼仪 物业管理属于第三产业的服务行业，在物业管理全程中突出“服务”二字，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。而客户服务中心是物业管理中最先与住户接触、最直接为住户服务，他们的一举一动、一言一行，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑，都影响着物业管理企业的形象。客户服务礼仪对于提高服务质量，进而增强企业的竞争力，都具有举足轻重的作用。好的客户服务就像是业主与物业管理企业之间的润滑剂，能最大限度的化解矛盾与摩擦，为物业管理工作的顺利开展打好基础。因此，从事物业客户服务的人员，认真学习服务礼仪知识，弄清客户服务礼仪的内涵与意义，掌握客户服务礼仪的具体规范和要求，加强服务礼仪的修养与锻炼，就显得十分必要了。 一、客户服务礼仪的内涵和意义 1、客户服务礼仪的内涵 客户服务礼仪，是指在客户服务工作中形成的，得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。客户服务礼仪属于职业礼仪的范畴，是礼仪在服务行业的具体运用，是服务行业的从业人员在自己的岗位上的完成本职工作所应严格遵守的行为规范和应具备得的品质。 服务礼仪的本质，在于突出一个“礼”字，礼的本质在于“敬”字。孔子曰：“礼者，敬人也。”所以，服务礼仪就其本质而言，就是为了提高服务质量，要求服务人员在自己的岗位上向服务对象提供标准的、正确的做法，或者说向服务对象示以敬重、友好的习惯做法。 就物业管理行业而言，客户服务礼仪的宗旨是礼貌服务、业主至上。要求在客户的服务接待工作中、在符合我国国情、民族文化和道德的基础上，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范，尊重别国风俗习惯和宗教信仰，是业主获得满意地感受，从而赢得业主的理解和信任。 2、讲究客户服务礼仪的意义 (1)、加强礼仪修养,提高个人素质。有道德方能高尚，讲礼仪方算文明。礼仪是律己、敬人的具体表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪与道德是＂形于外而成于中＂的关系。礼仪是道德的外在表现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素质，以礼待人，按礼行事，正是道德高尚的反映，同时礼仪能促使人们修身养性、完善自我．它是评价一个人道德水平的标准之一。道德是礼仪的根本。人们所以讲究礼仪，并非只因为喜欢它的表现形式，而更看重其中所包含的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。礼仪和道德相辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。 　　加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最基本的修养，再者作为客服人员应具备职业道德，爱岗敬业、尽职尽责，具备＂业主至上＂的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久、魅力永恒。 　　(2)、加强礼仪修养，增进人际交往。礼仪是人际交往的润滑剂。作为客户服务人员，每天都免不了与业主打交道。假如你不能很好地与业主相处，那么在物业管理行业中就会寸步难行。俗话说：“礼多人不怪”。人际交往，贵在有礼。加强个人礼仪修养，处处注重礼仪，就能使你在物业管理行业中如鱼得水，无往不利；在你尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使客户服务人员与业主之间的关系更加融洽；使物业管理企业与业主的日常交往气氛更加轻松、愉快。 （3）、加强礼仪修养，满足心理需求。 客户服务是人对人的接待服务，业主作为消费者，追求的是舒适的享受和愉快的心情。如果每一位客户服务人员都具备了良好的服务礼仪素质，能为业主提供热情周到的服务，让业主置身于充满亲切、尊重、友好、理解的气氛之中，从而得到心理上满足。那么，我们的服务人员就会和业主构建一个和谐友善的关系。 （4）、加强礼仪修养，提高声誉效益。 伴随改革开放和市场经济的进一步发展，我国的物业管理行业得到迅猛发展，物业服务企业之间的竞争力也愈演愈烈，而业主对物业管理服务水平的要求也越来越高。要在激烈竞争中取胜，就必须讲究礼貌礼节。礼貌礼节是物业提供优质服务的重要内容和基础。服务人员的素质、仪表、言谈、举止，不但直接影响着业主的感受与评价，同时，也体现企业的整体服务质量和服务水平，进而直接影响着物业的社会声誉和经济效益。 二、客户服务礼仪的内容要求 ??? 1、仪容仪表要求 ???仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。每个人的仪表仪容不仅反映个人的精神风貌，而且也代表企业的服务形象。整洁美观的制服是员工自尊