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专卖店管理 导购服务 导购服务定义：导购员引导顾客消费过程中所从事的一些必要活动的总称，包括仪态二查 技能五炼，导购八步和异议四招等内容。 第一节 服务礼仪 仪态二查 1 一查： 仪容仪表：专卖店工作人员工作期间内服装，头试，化妆，手部的规定和要求。 化妆：化妆要清新自然，化淡妆，牙齿洁白，口气清新， 避免：浓妆艳抹，描眉不自然，粉底过厚等。 头发：长发扎起马尾，头发要整齐洁净，自然。 避免：头试过分个性张扬，蓬松不整齐，染过于个性的颜色。 着装：穿着公司统一导购员服装，衣服要干净平整。 手部：始终保持清洁，留短指甲，内无污垢，涂无色指甲油。 避免：留长指甲，涂有色指甲油，做个性指甲修饰。 鞋袜：鞋以工作鞋为准，袜子以浅色为准，袜口要紧，要保持干净前机清洁。 配上:造型不得过于夸张。 工作牌：端正佩戴于左徇前，不得藏于衣内。 2 二查 ： 肢体语言：导购员在导购活动中辅助语言来表达个人思想，体现精神面貌和形象的一系列肢体动作。 站姿：自然站立，抬头挺徇收复，双脚成丁子型，右手垂直交叉搭于左手自然放于小腹前，不依不靠，面带微笑，不可双手叉裤袋抱徇，双手背后。 蹲姿：一脚向前半步，前脚掌着地，后脚尖着地，臀感部坐与后腿跟上，上身挺直，不可双腿分的过开，上身前倾。 走姿：上身挺直，步伐轻盈，从容稳健，多用小步，脚不要拖地走。 介绍/指引的手势：一般用右手，五指并拢伸直，手掌与地面成45度角，轻微点头鞠躬，面带微笑。 交谈姿势：同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头，赞许，并辅以自然手势，面带微笑。 邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己。 递交现金找零：双手递交，大币在小币上，硬币在纸币上。 递交袋的手势：双手提袋，中间留一手距离，或一手提袋一手轻托袋的底部。 微笑服务 1，微笑服务的定义：指导购员在服务中流露出发自内心的具有艺术修养的微笑。 2，作为一名导购员，如何把握最美的微笑服务呢？ 微笑服务的要点： 1，要发自内心的微笑 2，要排出烦恼 3，要心胸宽阔 4，要与顾客有感情上的沟通 [学会控制情绪，把烦恼写在纸上，不要搁在心里。 学会体谅与包容，换位思考，退一步海阔天空。 要了解到顾客的需求度与满意度，学会茶眼观色。] 顾客是太阳，我们围着顾客转！ 举例：试想一下，如果一个导购员只会一谓的微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，那这种微笑又有何用呢？ 微笑服务，重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜同忧伤，成为顾客的知心人。（微笑服务的重要性） 第二节 导购技巧 针对不同性别采用适当的导购技巧。 提问：在销售过程中，你遇到男顾客大部分的购买特点和顾客的购买特点有什么区别吗？ 男顾客： 1，多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍。 2，购买动机常具有被动性。[虽然男性顾客在购买前就选好了购买对象，但面对导购员简短，自信，专业的介绍，他们往往回很快地改变主义，听从导购员的建议。 例：一位顾客本来是来买（ ），恰好刚卖完了，你会怎么做呢？ 3，选择商品以其用途，质量，性能为主，价格因素作用相对较小。 4，希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。 女顾客； 1，购买动机具有主动主要消费对象性，灵活性，冲动性。 2，购买心理不稳定，易受外界因素的影响。 3，购买行为受情绪影响较大。 4，乐于接受导购员的建议。 5，挑选商品比较细致，首先注重的商品的流动性，外观，款式，品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。 二．顾客的购买心主要消费对象理分析 购买动机 1，求美心理—主要消费主要消费对象对象：城市年轻女性 2，求名心理---主要消费对象；城市青年男女 3，求新心理—主要消费对象；青少年 4，求廉心理—主要消费对象；农村消费者或低收入者 5，攀比心理—主要消费对象；青少年 6，辟好心理—主要消费对象：老年人 7，从众心理—主要消费对象：女性 三、入店顾客的四种心理分析 1，购买欲望明显型：在进入店堂之前已经决定选择某产品或某品牌，他们脚步紧凑，目光集中，直奔某品牌展柜/产品。 应对：可通过试穿和适度的赞美来迅速实现成交，此类顾客中男性比例较高，适当的服务使成交率升至80%。 2，无目的逛街型：往往没有购买目的，他们漫无目的，步速较快，停留时间短。 应对：展示自信的分厂风采，与顾客交流搭配的信息和精练等。向顾客表现品牌的专业感进经过有效的沟通，成交率可以超过15% 3，品内类购买欲望型：进店之前对与产品有产品有品类购买对于什么品牌，什么产品并没有明确意向，属于明显的店内决策型，这类顾客特点辗转各展区，寻问的问题较多，试穿较多等。 应对：分析产品的优势，并通过种种销售技巧和适当赞美，答成交易。经过细致的服务，成交率超过20%。