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如何接听800咨询电话 步骤1：接听准备 用品：笔（最好两个颜色，需要回电话的做标记）、咨询电话记录表、废纸、积分政策、销售政策、病历、小知识、绿皮书1、2、各个药店通讯录；还有水杯。 精神状态准备：心情愉快的接听电话。注意事项：接听电话的声音要柔和且洪亮，吐字要清晰，语气要沉稳，语速要慢；对于年纪大的听力不好的老年人一定要重复说两遍，要让老人听懂并理解，加深印象；对于处于疾病状态的老年人，要多说一些安慰的话，表示关心并给予信心和鼓励；对于有些职业背景，有见解的老年人适当赞同他的观点及想法，并说一些赞赏他的话语，给与肯定，不要和老年人直接出与之相反的观点进行辩论； 步骤2：自报家门 顾客：电话铃响三声内接起 800：您好！ 咨询热线， 顾客：你们这是专家热线吗？ 800：对，我是X老师，请问您有什么要咨询的？ 接听电话时双方能听清楚为标准，配合对方的语气、语速，线路不好时问对方能不能听清楚（电话线路不太好，您能听清楚我说的话吗？） 两部电话同时响起的话述： ·不好意思打断您一下，我接一下另外一部电话，您别挂哦！ ·您好，我正在接着另外一部电话，您的电话是XXX，我过个几分钟给您回过去可以吗？ 如果是找人的电话 ·对不起，我们这里是 咨询热线，请您拨打他的私人电话或者前台电话。 如果是想做代理的 ·对不起，我们这里是 咨询热线，对代理的事情不太了解，或者我们是自产自销的，不招代理。 步骤3：问问题 环节（1）问会员有什么问题 您好，您有什么需要问的？您有什么需要我为您答复咨询的？边问边记下问题。环节（2）回答会员问题。注意事项：被动回答问题至少回答一个不能超过三个问题，抓住主动权，以便引导会员思路；认真倾听患者提出的问题并做出回应，“是”“对”“好，您继续说”回答问题话述参看牛顿纳豆专家问答40问。 环节（2）主动问问题。重点问几个问题 话述：“我先了解一下您身体的情况，看您是否适合服用？” 您血压高吗？高压、低压多少？ 您血脂、血糖都正常吗？ 有没有头晕、头疼、胸闷、气短等不舒服的症状？ 医生是怎么诊断的，有冠心病吗？ 您平时有没有服用其它的药物？ 重要提醒：①原则一定要弄清会员打电话想问什么？ ②易出错的打断会员说话，最后没弄明白到底问什么。 ③易忽视的是光听不记，以致忘了会员问什么。 步骤4：抓住会员需求，解答问题。 根据患者回答，讯速分析：属于心脑病还是脑血管病？目前最大的问题是什么？并根据以下分类做判断，抓住患者的关键需求，肯定地给对方一个解决方案。 顾客：我身体很好，只是想保健一下（对于没有症状，只想保健的顾客） 800：如果您只想保健，我建议您从四粒服起， 胶囊中所含有的纳豆激酶能够很好的预防血栓的形成，加入的茯苓、葛根、泽泻、决明子四位中药，保护血管，防止血管壁受损，防止血压增高，血脂增高，可以预防您过早发生动脉硬化。您目前虽然没有症状，但是也不得忽视，因为血管的损伤从30岁就开始了，您现在40岁了，或多或少的都会有点问题。等到五六十岁，有症状了，不舒服了，再治疗就已经晚了。您现在服用牛顿纳豆，可以早两粒晚两粒的服用，您服用一段时间后，首先从精神状态上您会同龄人要好，您自己可以观察看看。根据顾客年龄告诉服用量，没有症状也很危险，可以举例子说明。 顾客：年轻男性，抽烟、喝酒、 800：像您这种情况更应该注意保健，吸烟是“有百害而无一利”，烟会便心血管病加剧，加速动脉粥样硬化和生成血栓，导致心律不齐，甚至突然死亡。有的学者研究发现，吸烟者由冠心病引起的瘁死，要比不吸烟者高四倍以上。 胶囊中所含有的纳豆激酶能够很好的预防血栓的形成，加入的茯苓、葛根、泽泻、决明子四位中药，保护血管，防止血管壁受损，防止血压增高，血脂增高，可以预防您过早发生动脉硬化。 顾客：经常加班，熬夜，工作压力大 800：因为人若经常熬夜最容易疲劳、精神不振，人体的免疫力也会跟着下降。感冒、胃肠感染、过敏等等都会找上你。如果长期熬夜，更会慢慢地出现失眠、健忘、易怒、焦虑不安等神经、精神症状。过度劳累使身体的神经系统功能紊乱，引起体内主要的器官和系统失衡，比如发生心律不齐、内分泌失调等。 胶囊中所含有的纳豆激酶能够很好的预防血栓的形成，加入的茯苓、葛根、泽泻、决明子四位中药，保护血管，防止血管壁受损，防止血压增高，血脂增高，可以预防您过早发生动脉硬化，预防心脑硬，另外，纳豆中还含有多种人体所需要的营养成份，可以提高人免疫力。 顾客：我就血压高，其它都很正常（针对血压高的会员） 800：高血压的危害在临床上分三期，损害脑动脉、心动脉和肾动脉。开始一期的时候出现症状是脑反映是