接待处培训手册.docVIP

FRONT OFFICE SERVICE SKILL前厅部业务技能 INDEX目录 接待处 目录 1 接待处规章制度 18 接待处工作职责 19 接待处每日工作流程 22 订房程序及处理方法 8 接待程序及处理方法 25 推销客房的技巧 34 客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识） 38 酒店日常英语学习 40 接待处常见问题与对策 43 处理投诉的一般程序 45 住房户口申报程序（待定） 房间锁匙的制作标准（待定） 2．接待处规章制度 仪容仪表 制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象； 勤剪指甲，避免过长，不得留长指甲或涂有色指甲油； 头发颜色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发； 穿着制服的员工只允许戴一块手表，且款式必须美观、简洁、大方； 允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物； 不准擦刺鼻或香味浓郁的香水； 穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子；男员工必须穿黑色皮鞋， 深颜色袜子； 员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色；男员工以发长不过耳及在领封上壹寸为标准，必须经常理发。 工作纪律 提前5分钟到达工作岗位；在完成工作任务的基础上，才能准时下班；不得迟到、早退，甚至无故旷工； 必须遵守签到、签出的制度，不可提前签，也不能过后补签，更不能让他人代签； 上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息，了解即将在酒店举行的会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名； 当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电话不可处于响铃状态； 不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班领班或主管批准； 保持良好、规范的仪容仪表，认真遵守酒店员工手册的各项规定； 服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保持微笑及与客人之间的目光交流； 接待处保持畅顺沟通，不懂必须及时请示领班或主管人员。 岗位操作 接班前应做好班前准备工作，比如：个人状态是否已经调整好等等； 检查所有设施是否正常工作，使用物品及表格是否齐全； 核对订房及空房资料，是否超额预定。提前做好对策； 客人来到柜台前应以热诚、友善的语言表示欢迎。对新老客人、不同种族的客人都应一视同仁，切忌使用势力目光和不信任的语言、举止； 接待服务工作中，坚持先到先服务的原则； 办理入住登记时必须遵守国家有规定； 谈话应谦恭有礼，清晰文雅，使对方容易明了； 熟悉酒店的产品和房价政策，避免在推销房间报房价时出现差异；房价填写需认真准确，严格执行酒店的客房折扣政策，不得私自减免房费； 为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，以获得客人的确认； RC单必须准确填写完整；输入电脑订单资料必须准确无误；接待员务必在登记表上签名，以便于工作检查； 散客三分钟内、团队最迟五分钟办理所有入住手续； 及时输入客人基本信息，并知会管家部及总机； 提前做好预定客人接待工作：准备房卡、VIP客人事先通知AM及相关部门； 所有客房赠品券必须完整登记留底，以备核查。 3．接待处主管工作职责 工作概况：全面管理接待处人、财、物、时间、空间等资源合理使用。协助AM接待VIP客户，制定和执行培训计划，提高接待处整体服务质量，控制成本消耗，保证酒店利益最大化。 工作职责： 对前厅部经理负责，完成上级交给的各项任务，确保接待处24小时工作正常进行； 及时将所发生的特殊情况上报，同时向下传达