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质量管理在物业中的应用 品质部 思考:99.9％合格率怎么样？ 有一种观点认为“99.9%的合格率已 经够好了”或者“顾客对99.9%的合格 率已经满足了”。真的是这样吗？ 如果99.9%已经够好的话，那么……每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；每年会有114，500双不成对的鞋被装船运走；每小时会有18，322份邮件发生投递错误；2，500，000本书将被装错封面；每天会有2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全得不到保障；今年会有20，000个误开的处方；将有880，000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确；一年中将有103，260份所得税报表处理有误；291例安装心脏起搏器的手术将出现失误；明天将有3，056份《华尔街日报》内容残缺不全。 概 述 产品的定义 服务的定义 服务质量 质量管理 ISO9000简介 产 品　 定义：过程的结果。 分类：硬件、软件、流程性材料及服务。 质 量 一组固有特性满足要求的程度。 管理专家对质量的理解： 　“质量即适用性，不能仅从标准的角度出发，只看产品或服务是否适合标准的规定，而是要从顾客出发，看产品或服务是否满足顾客的需要以及满足的程度”。 质量 特性：可区分的特性。（可以是原有的，也可以是赋予的） 要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。──要求同时可分为内部和外部的要求。 明示的：生产企业为尺寸、工差、含量等，物业行业为清洁要求。 通常隐含的：指组织、顾客等或管理的一般做法，不言而喻的，如安全性。 必须履行的：法律法规的要求，如环保要求等。 服务 定义：是为满足顾客的需要，组织和顾客之间接触的活动以及组织内部活动的过程。 服务的特征： 　1、服务是一种无形的产品，不易测量。（信誉对服务业至关重要） 　2、服务是一个过程，不能贮存。 　3、服务的生产和消费过程同时发出。（服务质量贯穿于服务提供过程的始终） 服务质量 定义： 　　是为满足顾客的需要，组织和顾客之间接触的活动以及组织内部活动的过程所产生的结果满足顾客需要的能力。 服务质量体现在： 1、服务的态度； 2、所提供服务的技术水平； 3、服务的速度； 4、服务的舒适性； 5、服务的安全性和保密性。 质量管理 定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 质量管理方法：PDCA循环；全面质量管理；5S管理； ISO9000标准等。 PDCA循环： P：Plan：计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； D：Do：做、实施过程； C：Check: 根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A：Action：行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩；? PDCA循环： 5S管理简介： 1、整理（SEIRI）:将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来，其它的都清除掉。 2、整顿（SEITON）: 把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标识。 3、清扫（SEISO）: 将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。 4、清洁（SEIKETSV）:维持上面3S的成果。 5、素养（SHITSVKE）:每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养主动积极的精神。 影响质量的几个因素：5M1E： Man：人　　　 Machine ： 机　　　　 Material ：料 Method ：法 　　 Measurement：测量 Environment：环境 ISO9000族标准简介： 国际标准化组织：International Organization for Standardization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准。 ISO9000：2000《质量管理体系　基础和术语》 ISO9001：2000《质量管理体系　要求》 ISO9004：2000《质量管理体系　业绩改进指南》 ISO9000的产生 随着国际贸易的发展,ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987年和1994年发布了第一、二版ISO 9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过ISO 9000认证的企业已高达三十万，我国通过认证的企业数已超过三万家。 ISO9000与质量管理的关系 质量管理是由众多的活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理 质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行 ISO9000