第9章 物流服务质量管理与物流成本管.pptVIP

第九章 物流服务质量管理与物流成本管理 目录 第一节 物流服务质量管理 第二节 物流成本管理 第三节 物流管理组织 第一节 物流服务质量管理 一、 物流服务的概念 与物流企业管理的目标一样，物流服务就是将合适的产品或服务按照合适的状态与包装、以合适的数量和合适的成本费用、在合适的时间送到合适的地点的合适的客户，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 二、 物流服务的分类 按照物流服务水平分类，可以分为基本服务、增值服务和零缺陷服务 1．基本服务 2．增值服务 3．零缺陷服务 1.基本服务 基本服务是指向所有的顾客提供的最低服务水准。 （1）基本服务的内容 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 配送服务 物流信息处理服务 2.增值服务 增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提供的额外服务。 （1）物流企业提供的增值服务 （2）物流企业提供的与促销有关的增值服务 （3）生产商提供的增值服务 3.零缺陷服务 又称完美订货，是物流质量的最高标准，就是从订货开始正确地做每一件事情。从收到订单到交付货物的各个方面，连同发票，都没有一点错误。 二、物流服务的分类 美国物流管理协会根据供应商和顾客之间的交易发生的时间前后顺序，将顾客服务因素分为交易前、交易中和交易后三类。与市场