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活动 先行一步, 用心服务部门领导培训 理解“先行一步, 用心服务”工具包的目的、结构和好处 探讨和演练使用此工具包帮助团队保持持续的专注和十足的干劲。 练习向团队成员提供针对其行为的反馈 目标 服务利润链 盈利增长 品牌忠诚度 客人行为 客人满意度 员工行为 员工满意度 员工体验 领导力 客人体验 LEAD Listen（仔细倾听） Empathize（感同身受） Apologize sincerely（真诚致歉） Deliver a solution（圆满解决） 每组选择一个不同的活动进行练习 利用 15 分钟复习笔记，为活动做准备 准备好相互进行活动建导，并获得反馈 在三人小组或大组中讨论： 活动练习 准备 15 分钟 – 每人的独立准备时间 10 分钟 - 练习建导 5 分钟 - 向建导员提供反馈 一件我做得很好的事情 一件我下次可以采取不同/更好的做法的事情 个人 反馈过程 一件你做得很好的事情 一件你下次可以采取不同/更好的做法的事情 搭档 了解你的团队需要了解他们有哪些选择、选项或备选方案。 责任 你的团队必须愿意为自己的行为和决策承担责任，并做好准备解释背后的原因。 信任 你的团队必须要觉得你信任他们和他们的判断力。 授权的秘诀 支持 你的团队必须对于你会帮助/支持他们的行为和决策充满信心。 预防 你的团队必须有责任 确保任何需要服务补救的问题不会再次发生。 承诺 你和你的团队必须对授权做出承诺。 决定要练习哪个反馈情景，并就团队成员名单达成一致 利用 5 分钟准备你的反馈 轮流练习向团队成员提供反馈 观察员的任务是针对被观察的反馈技能提出反馈。 在你的组中讨论： 练习提供反馈 一位客人询问Tom是否可以为他推荐附近不错的餐厅，王明当时很忙，回答说：“不好意思，我真的不太清楚”。这位客人显得很失望。 一位 Priority Club Rewards? 白金会员来办理入住登记，却发现房间还没准备好，这位客人十分失望。前台接待员Anna说道：“对不起，客房部现在人手不足”。 ?一位客人打电话要求帮他调节淋浴器的水压。维修工程师Jerry说他会在当天晚些时候去查看，但未明确给出时间。后来这位客人回到房间时，很失望地发现 工作仍未完成，就打电话给值班经理进行投诉。 ? 一天早上，一位客人打电话到客房服务部，要点份早餐。服务人员说没有问题， 并为他提供了很多选项。这给客人留下了十分深刻的印象！ 一位会议组织者在紧要时刻迫切需要复印一些东西。Rose向她保证15 分钟后会把复印件准备好。这位客人立刻放下心来。 反馈情景 与你的团队进行沟通 计划你的前两次团队活动 开始计划第一个月的活动 观察实际行为 发挥表率作用示范你希望看到的行为 接下来做什么？ 谢谢！预祝成功！ * 活动 *