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* * * * * * * * * * * * * * * 鼓舞成就 竭尽全力支持宾客并帮助他们达成目标 确保宾客得到尊重和重视 提供周详方案，令宾客轻松无忧 鼓舞成就意味着尊重宾客的功成旅就愿望，并且： 皇冠假日酒店行为 在皇冠假日酒店，我们希望宾客可以全力以赴实现他们的目标，并因自己的卓越成就获得大众的认可。 为了帮助他们，我们需要坚持先行一步, 用心服务，并： 建立信任 鼓舞成就 梦想 成真 展现我们的专业；言行得体；随机应变，应宾客的需求提供量身定做式的服务。 支持并尊重宾客的需求及他们追求的目标；认可赞赏他们并确保他们得到尊重和重视；提供周详的选择方案，令宾客轻松无忧。 观察预见宾客的需求；将其视为己任，主动负责地达成宾客所需；与他人完美协作，尽力协助宾客获得成功。 您看到了什么？ 咖啡豆里面藏了什么？ 百夫长站在什么东西的旁边？ 您不应该相信这个人的原因是什么？ 试着站在宾客的立场上 观察和倾听 找出一个我们可以解决的 不便之处或问题 找出一件我们可以采取措施以提升宾客之体验的 事情 准备好报告您所看到和听到的 事情 与合作伙伴一起在指定的酒店区域度过 5 分钟： 通过宾客的眼睛 和 耳朵了解所需 宾客信任我…因此我将满足宾客的需求视为己任。 “ ” 一次只可以有一名团队成员站在酒店地板上。 团队成员必须轮流进行 - 协调顺序。 一次只可以站在一个空格中。 您可以选择垂直、水平或斜线前进，但是不可以跳过或漏掉任何一行网格。 每一个成功通过酒店的人都代表其超越了宾客的期望，并将获得 10 分！ 如果您踩到一个方格而蜂鸣器响起 - 这代表我们未能满足宾客的期望并将被扣掉 5 分。 离开地板并等待您的下一次机会。 每位团队成员都必须至少通过酒店一次。 在第一次尝试通过酒店时处罚分数将不会被扣除。 不可以使用任何支撑物！ 先行一步, 用心服务规则 梦想成真 协助宾客梦想成真 意味着： 观察预见并察觉宾客的要求 和潜在需求，并在宾客提出要求之前 做出适当回应 观察并倾听可能影响宾客入住酒店的 细微不便之处和机遇，并采取适当的措施 视为己任，主动负责地达成宾客所需，设定明确的 期望值并跟进宾客的相关需求，让宾客信赖 完美的团队协作，尽力协助宾客获得成功 皇冠假日酒店行为 在皇冠假日酒店，我们希望宾客感受到他们可以全力以赴实现他们的目标，并因自己的卓越成就获得大众的认可。 为了帮助他们，我们需要坚持先行一步, 用心服务，并： 建立信任 鼓舞成就 梦想 成真 展现我们的专业；言行得体；随机应变，应宾客的需求提供量身定做式的服务。 支持并尊重宾客的需求及他们追求的目标；认可赞赏他们并确保他们得到尊重和重视；提供周详的选择方案，令宾客轻松无忧。 观察预见宾客的需求；将其视为己任，主动负责地达成宾客所需；与他人完美协作，尽力协助宾客获得成功。 总结在您的日常工作中，您的职责范围内您会采取哪些措施及可以展现的行为 来演绎 “先行一步, 用心服务” 的理念 您的宾客和同事将会看到、听到并体验到哪些较您目前所做的事情而言不同且 更好的事情？ 准备好同小组成员一起分享实例 单独思考一下： 在我们的职责范围内保持 先行一步, 用心服务 用一句话来描述宾客的 体验及其享受到的服务 想象一下，某位宾客刚刚结束了 在我们酒店入住的卓越体验，并打算将其卓越的体验 告诉一名同事： 宾客将会 说什么呢 皇冠假日酒店行为 在皇冠假日酒店，我们希望宾客感受到他们可以全力以赴实现他们的目标，并因自己的卓越成就获得大众的认可。 为了帮助他们，我们需要坚持先行一步, 用心服务，并： 建立信任 鼓舞成就 梦想 成真 展现我们的专业；言行得体；随机应变，应宾客的需求提供量身定做式的服务。 支持并尊重宾客的需求及他们追求的目标；认可赞赏他们并确保他们得到尊重和重视；提供周详的选择方案，令宾客轻松无忧。 观察预见宾客的需求；将其视为己任，主动负责地达成宾客所需；与他人完美协作，尽力协助宾客获得成功。 谢谢您，并预祝成功！ * * * * * * * * * * * * * * * * * 目标 了解皇冠假日酒店改变的方式及原因 了解为何我们提供的服务体验对我们酒店的成功至关重要 了解我们的宾客以及当他们入住皇冠假日酒店时 所看重的因素 探究全新的皇冠假日酒店服务，以及宾客可体验到的实际服务模式 在您的职责范围内计划采取各种行动，以便“先行一步, 用心服务” 议程 上午 下午 欢迎及介绍 皇冠假日酒店将如何改变 我们的宾客以及他们看重的因素 建立信任 鼓舞成就 梦想成真 在我们的职责范围内保持先行一步, 用心服务 团队活动 认知 评估我们的进展情况 休息 午餐 皇冠假日酒店服务行为 保持先行一步,