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培训资料：了解客户五要素 了解客户五要素 你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。但是如果你真正开始收集客户信息，你就 会惊讶地发现还有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构等等。 ?? 2008-12-27 作者：拉姆查兰 发表时间： 创值销售是一个以客户为主的战略，也就是说，客户是整个公司运作的核心。 当然，也不全都是这样。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路??埃克里斯顿曾作 过一点小小的尝试。 他说：“我四处转悠，见到人就问他们过去一年最大的收获是什么。没有一个人的回答 里有‘客户’这个词。有人说：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人说：‘我们把某个东西从 这里转移到了那里。’也有人说：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了这个目标，达到了那 个目标。’就是没有人提到客户。如今，我意识到公司之所以稳步发展，是因为所有的人不 仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有很多，可喜的是，我们 已经取得了很大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理很简单：你越是了解客 户，你就越能判断出他的问题所在，也就越能拿出解决问题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户 的市场发展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情况已经知道得很多了。但是如果你真正开始收 集客户信息，你就会惊讶地发现还有那么多你不知道的事，比如客户的组织结构。即使是对 情况一无所知的人也能勾画出一般公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营 官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚 至能直接写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，比如采购部。如果我问你这个部门到 底谁说了算，你能不能十分肯定地回答我？ 你可能认为就是采购部说了算，但是采购代表要比你知道的多得多。比如客户公司现在 资金出了问题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购其实都是首席财务官说了算。 目前他们正在争取一个新客户。他们的市场销售执行副总不顾采购部意见，直接从另外一家 供应商订货，理由是他们的产品虽然价格高一些，但是与自己公司的方案相结合会对新客户 有更大的吸引力。所以得出的结论是：掌握的信息不仅在量，也在于质。知道客户的组织结 构是量，知道最终的决策者是谁是质。你对客户有多少了解，能不能拿出创值计划并让客户 接受都要看你掌握了多少高质量的信息。 那么如何获取这样的信息呢？就要看你与客户的关系如何了。换位思考一下，假如你是 客户。一家保险公司的保险经纪约你谈一项员工健康保险计划。你没见过那个人，对那家保 险公司知道得也不多。如果他问你员工的平均年龄是多少，公司过去5年有没有索赔记录， 是否曾因为不安全生产被OSHA（美国职业安全健康管理局）点名，你将作何反应？ 当然，你会觉得这都不关他的事。但事实不是那样的。他这么问是因为他要计算保险费。 而你不了解他本人，自然也不信任他。因此，你总是心有芥蒂，不愿让他知道这些敏感信息。 过了几天，你们现在保险公司的保险经纪顺道来拜访你，情况就完全不同了。 他问你：“最近怎么样？” 你回答说“还不错。只是最近有几名员工到公司的福利部投诉，说你们的门诊手术费赔 偿得太少了。说是只赔偿了手术和麻醉费，没有医疗设备使用费。” 保险经纪会说：“让您的福利部门把病人资料给我们，我好好看看。我们会与门诊手术 保险赔偿中心一起解决这个问题。” 对于熟人，你既了解，又信任。你更愿意告诉他你知道的事，因为你信任他，因为他答 应会为你解决问题。你应该想与客户建立这样的关系。为了这个目标，你要努力赢得客户的 信任。 信任是一步步建立起来的，这是一个简单的道理。希望你与客户的采购部已经有了良好 的关系基础。他们认为你能按时、按要求交货，并且做好售后服务工作。如果没有这一层关 系，你就得先做许多补救工作，才能慢慢开始创值销售。有时你也会遇到无计可施的状况： 有的客户不愿意与任何人在任何情况下交流看法，那你就要去找至