用心服务用心管理.docVIP

用心服务、用心管理 3、熟悉产品竞争的差异化; 八、咬住不放的毅力 1、我在卖什么? 2、谁是我的顾客? 3、他们为什么购买? 4、我的客户中哪些不买? 5、谁是我的竞争对手? 6、我如何以独特的优势吸引客户? 7、我与竞争对手的对比性是什么? 九、领导不用心的惯性 1、爱面子,失去管理平衡,团队没有凝聚力。 2、不熟悉专业的习惯及产品结构、产品使用 价格、竞争对手的差异化。 3、不平等看人,不搞团结,高高在上的样子。 4、没有乐于奉献,主动帮助他人的精神。 5、常找借口,经常抱怨他人问题,常推卸责 任。 十、三米微笑,三米目送 1、我们不但要买产品,而且还要用 心服务,给顾客带来快乐和家感觉。 2、以顾客的角度去看待每一件事, 顾客的问题就是我们工作的主题。 3、永远为顾客的偏好着想,尽量满 足顾客的要求。 十一、销售就是服务,服务就是爱 1、主动迎接问题,才能体现我们的 品质和价值。 2、用爱去服务,感觉就不一样。 十二、顾客是明星,员工是上帝 1、不要把顾客当赚钱的场所,而要把顾 客当您一生的伙伴,去用心,去挖掘。 2、只要用心,结果肯定不一样。最怕你 不用心,结果肯定很糟糕。 3、用心改变企业,改变自己;不用心浪 费时间,浪费经历。使自己一生空 虚,没有真心的合作伙伴和真心幸福 的家庭。结果总是会来的,信不信由 你。 高品质是高标准严要求干出来的. 质量胜过一切,产品就是人品企业经营的误区 误区:购买设备硬件很舍得培训员工软件不舍得--松下幸之助 企业凭什么 跟对手竞争? 问题一: 企业经营的误区 误区: 买马不驯马,驯马很贵! 正确观念: 驯马很贵, 不驯代价更高! --李嘉诚 五星级与大排档/风险成本 企业发展、维持、倒闭的关键--麦肯锡 没有不赚钱的行业,只有不赚钱 的企业跟不赚钱的人。 任何行业都是20%优秀的企业跟人,赚走了这个 行业80%钱,余下20%的钱被80%一般的企业跟 人分你成为20%优秀的还是80%的一般的 你凭什么成为20%优秀的 1、品质企业竞争的 5 张王牌 中国人力资源协会统计结果: 1个员工收入1000元 公司实际支付员工成本1000元+4000元5000元 4000元成本从何而来? 1办公用具消耗 2办公场地房租水电 3 保险、福利 4 管理成本5 培训考核费用 6风险成本: 1服务态度、性格不好?得罪流失客户 2本部门及各部门沟通不畅、配合不好,造成设备受损,个人、团队工作绩效下降 3工作细节执行不到位,每天工作目标打折扣,造成每月业绩完不成 4不能兑现客户承诺,造成品牌受损、商誉受损 5员工流失率高造成公司不断的招聘新人浪费时间钱财和人力机会面前果敢坚定,当机立断 绝不让你身边的小人物影响了 你大人物的格局!!! ?员工第一,客户第二 老板是最大的服务员 你把员工当机器,他把公司当跳板 管理问题 员工流失率高,错误重复 发生,部门之间沟通不良,绩 效不高,品质差,内部权责不 清,资源浪费严重,管理混乱 等。 *全员营销思考:我们的公司是否己实现全员营销 老板是最好的销售员 顾问式销售: 没有卖不出的产品,只有不会卖产品的人。没有淡季的市场,只有淡季的思想. 思考: 我们销售经理及销售人员是否是顾问式销售的高手 团队执行力与凝聚力 听话照做、专注、责任感、全力以赴、忠诚度、感恩心态 第一课: 成功从优秀员工做起 问好 1、问好是人与人之间最基本的尊重; 2、问好是素质提高的基本原理; 3、问好是个人职业规划的标准; 4、问好能体现个人素质的高与低; 5、在任何行业上班,不问好,不如把工 服脱了。小的问题体现大的原理。而 不是自卑与弱势和强迫,是自愿和主 动的。 主动关心新员工 1、赞美团队、领导、自己、老板。 2、体现个人的职业道德、职业素养。 3、使新员工留下,减轻自己工作负 担。 4、切记不可依老卖老,高高在上。 留住人却留不住心;留住人失去顾 客。 互相帮助,使用服务用语 1、互相使用尊称。(如:早上 好!中午好!晚上好!等) 2、互相熟记姓名。 3、搞好团结,不讲是非。 4、提高自己的业务能力。 小心、用心 1、给客人倒水时,手擦的油不要太香; 2、酒瓶、餐具打碎,立马讲“对不起, 让您受惊了,都是我的错。”; 3、见到领导顾客,站立问好,停止打电 话等相关动作; 4、吃饭排队,莫大声喧哗; 5、爱护工服,保持个人仪容仪表规范; 快、认真、全力以赴 1、多问、多看、多做; 2、多沟通、多学习、多看日记; 3、多推销、多巡查、多反馈; 4、多主动、多讲文明用语、多讲卫 生; 5、在店内店外都是一样,道德、品 德、公德,做一个有素质的人,自 己要求自己。 三个重点、三个第一 1、员工宿舍安全和管控; 2、客人投诉; 3、迎客、卫