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（精品资料）硬件售后服务方案分析 22页 售后服务方案 保修服务承诺 终端设备 产品保修时限: 保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。 保修期内: 维护响应时间:出现故障,专职工程师5分钟内联系客户,1小时内给出解决方案,12小时到达现场。 巡检服务:每季度进行一次工程质量巡检,并向招标方提供书面报告,巡检内容包括:设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作,并建立设备维护记录; 电话支持服务:提供7X24小时热线电话支持服务,负责提供技术问题的解答和技术指导; 远程服务:提供远程调测服务,1小时内响应客户需求,为客户提供远程调测服务。 部件更换服务:无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件; 备用机服务:如果在规定时限内不能修复故障,提供备用设备替换故障设备。 季度报告服务:每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括:设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议; 保修期外提供终生有偿服务 在保修期外,提供有偿维修服务,收取费用为零部件工本费,不高于本次投标部件价格。 在保修期外,对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务,不高于本次投标价格。 在保修期外,如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本,均及时免费提供给买方升级、使用; 备件供应保障 备件供应期:自设备采购之日起,10年。 后台软件 保修期限:保修期为1年。 产品保修范围: 每周7天、每天24小时的技术支持服务; 维护响应时间:故障类型 支持方式 响应要求 修复时间 系统瘫痪 立刻专人应答及处理 1小时内到达现场保持远程技术支持 到现场后2小时内服务恢复运行,6小时内服务指标全部恢复正常 系统严重故障、部分重要服务不正常 立刻专人应答及处理 保持远程技术支持。2小时内到达现场; 4小时内服务恢复运行, 1天内服务指标全部恢复正常 系统个别服务不正常,终端故障 保持电话联系,远程技术支持 6小时内作出修复方案 2个工作日内修复 巡检服务:每年进行一次工程质量巡检,并向招标方提供书面报告,巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作、建立设备维护记录; 电话支持服务:提供7X24小时热线电话支持服务,负责提供技术问题的解答和技术指导; 远程服务:提供远程调测服务,1小时内响应客户需求,为客户提供远程调测服务。 软件升级服务:如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本,均及时免费提供给招标方升级、使用; 季度报告服务:每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括:设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议; 保修期外提供终生有偿服务 在保修期外,提供有偿维修服务,收取费用为零部件工本费,不高于本次投标部件价格。 在保修期外,对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务,不高于本次投标价格。 在保修期外,如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本,均及时免费提供给买方升级、使用。 售后服务体系 北京****有限公司在国内设有6个区域销售服务中心,分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售服务中心,拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。 售后服务各职能结构职责 1、分管副总:人事、行政、制度决策。 2、部门经理:管理部门日常事务,制定并监控部门规范及标准流程的执行。 3、服务支撑中心: 负责一线售后服务工程师的技术指导及培训 4、服务质量监督小组 售后服务回访,服务质量评测、考核。 5、维护项目部 基础产品维护项目组: 打印类、查询类基础产品的日常售后服务工作管理。 自助营业产品维护项目组: 自助营业类、缴费类设备的日常售后服务工作管理。 6、省、区域维护负责人 受理客户故障申报、故障分析、派工,区域日常维护资料统计汇报。 7、售后服务工程师 接受公司派工,设备维修服务。 全