中国移动以提升中高端客户服务为目标的精细化管理.doc

目 录 一、企业总体介绍 2 二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景 4 三、成果内容结构体系 5 （一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统 5 （二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式 8 （三）、率先引入员工积分考核机制 9 （四）、成果中主要创新点 10 四、成果实际应用和推广价值情况 10 （一）、经营指标持续优化 11 （二）、管理水平得到提升 11 （三）、社会效益显现提升 11 一、企业总体介绍 中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司（以下简称“抚州移动”）是中国移动通信集团江西有限公司在全省11个设区市分公司之一，下辖临川区、崇仁县、乐安县、宜黄县、南丰县、黎川县、南城县、金溪县、广昌县、东乡县、资溪县等11个县（区）分公司。 成立十年来，抚州移动公司始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，胜利完成了起步、发展、腾飞的三步曲，取得了令人瞩目的成绩：自分营到2009年3月，上缴利税近两亿元，其中上缴地方利税近6千万元，自1999年到2009年固定资产投资已逾八亿元，其中百分之九十五用于通信建设，解决待业青年近千余人，带动相关产业人员3000余人，为社会的稳定做出了巨大贡献；实现了客户数翻两番、业务量翻一番多，本地用户市场占有率超过80%，客户突破135万，运营收入一年上一个台阶，年均增长20%多，企业固定资产是成立初期的10多倍，成为一个网络覆盖广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司，并以卓越的品牌优势和经营业绩于2002年7月顺利实现了在美国和香港上市，改制成了一家外资企业，成为全市第一家在海外上市的通信运营企业。 目前，抚州移动已经拥有了包括绝大部分高端客户在内的数十万移动电话客户群体，成为抚州移动通信市场的主导型企业，锻造了“全球通”、“神州行”三大知名品牌，网号“139、138、137、136、135”家喻户晓。今年3月4日17点15分开通TD-SCDMA第三代移动通信网络第一个基站，并测通了第一个可视电话，在全省率先开通3GM网络。公司不断加强网络建设与优化，先后完成了GSM网络扩容、“乡乡通移动电话”、“中国移动抚州宽带网”、GPRS网络等工程的建设，网络信号实现了对抚州全市所有乡镇、国道、省道、铁路沿线以及风景名胜区的连续覆盖，营业网点从原来的十几个到现在全市所有的乡镇都设立了移动业务代办点，对推进抚州的信息化进程，改善抚州的招商引资环境，加快地方经济的发展均起了积极的促进作用。公司紧密跟踪世界先进技术，在上级的统一组织下，通过技术创新，开通了缴费卡、VPMN虚拟专用移动网、中国移动宽带互联网等多项国内领先的新业务，满足了客户在信息化时代的多样化需求，使移动电话真正成为客户生活和工作最亲密的伙伴、最方便的工具，在相当程度上改善了人民生活水平。 ? ?抚州移动以“追求客户满意服务”为经营宗旨，大力实施“服务与业务领先”战略，以开拓创新的精神，改变服务观念，拓宽服务领域，创造多种服务形式，全面提升服务水平与客户感知。通过“诚信、专业、倾听、关注”服务表现，深入开展“满意100(CS100)”服务品牌锻造活动，公司坚持全面协调持续发展的科学发展观，三个文明建设齐头并进，实现了文明单位满堂红，先后荣膺获得了 “全国精神文明建设工作先进单位”、“全国工人先锋号”、“全国巾帼文明岗”、“2008年全国抗雨雪冰冻灾害先进基层党支部”、“全国模范职工小家”、“中国质量万里行质量诚信示范单位”、“全国用户满意企业”、“江西省五一劳动奖状”、“江西省用户满意企业”、江西省“讲诚信、守承诺”先进单位、“江西省诚信纳税先进单位”等多项荣誉称号。 二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景 自电信业重组，竞争格局发生重大变化，三家通信运营商实力进一步拉近。市场竞争由楚汉相争到三国鼎立，新一轮的产业融合，中高端客户市场已成为新一轮竞争的焦点、热点………… 中高端客户为今后通信行业收入主来源，而如何有效的面对中高端客户加强管理，不断提升与完善其其管理机制，激励措施，则是我们现在需要着重思考的问题？ 中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。 抚州移动提出以提升中高端客户服务的精细化管理体系，依托自主研发的“CRM”客户关系管理系统，建立电话经理团队、员工积分考核体制，着力打造卓越的中高端客户服务架构。 三、成果内容结构体系 （一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统 1、设想提出： 基于公司中高端客户管理现状，我们设想，是否能够将中高端客户各类细项管理，转变为营销模式方面进行维系与提升； 根据上述设想，我们提出自主研