新加坡医院质量对中国启迪 教材课程.pptVIP

社区卫生服务 1 新加坡医疗质量管理对中国医改启迪 中国社区健康联盟主席 上海交通大学 鲍勇教授 博士生导师 社区卫生服务 2 政治和社会 500万人口，700平方公里，人均 GDP3万美金 鱼尾狮 万代兰 社区卫生服务 3 改革的指导思想： 第一，从宏观的角度来讲，政府的定位是要通过提高人民的身体素质，建设一个健康的社会。如果人民身体素质提高了，相对应的医疗卫生保健支出就会减少。 第二，为人民提供的服务是一种优质并且能够承受的基本医疗服务。 第三，提高个人责任心，避免对社会福利和医疗保险的过分依赖。 4 医院质量管理医院平衡计分卡 5 平衡计分卡的由来 1990 年两位哈佛大学教授 Robert Kaplan 和 David Norton 主持了一项究计划－未来的组织业绩衡量，他们与各个参与此计划的企业共同探讨，目的在于找出一个超越以财务会计量度为主的崭新业绩衡量模式。平衡计分卡由此诞生。 自1992 年起，两位教授陆续将平衡计分卡的可行性与实施效益陆续发表于权威杂志《哈佛商业评论》（Harvard Business Review)上，并获得广泛的讨论与回响。1996年两人合作出版了专著「平衡计分卡」，2001年又联合出版了「 平衡计分卡：战略聚焦的企业」， 标志着该理论的进一步成熟。平衡计分卡也因此获得更多各个领域的企业的青睐，成为目前普遍使用的管理工具之一。 目前世界各地已有无数医院应用平衡计分卡并从中获益。樟宜医院自98年起就实行了平衡计分卡，是新加坡最早使用平衡计分卡的医院之一。 8 非盈利机构的平衡计分卡 学习与成长 内部程序 宗旨 客户 财务 10 平衡计分卡建立与实施过程 宣传 * 解说BSC的作用 * 获得认可 计划： * 共同建立BSC （策略、目标、计划） * 部署人员物资 反馈、调整: * 听取建议 * 改进策略、指标 * 实施改进计划 实施、评估、管理： * 落实BSC到每个部门 * 监测目标实现情况 平衡 计分卡 11 平衡计分卡的四个方面 每个方面又包括 策略性主题/策略性目标（战略图） 量度/指标（成果、推动） 具体措施 12 战略主题 指标 具体措施 财务 发展运动医学 门诊量增加30% 1.扩充现有门诊部 2.曾聘运动医学科医生一名 3.配备其他人员 客户 提高自费病人的满意度 总体满意度不低于85% （根据目前的状况制定具体措施） 内部 程序 学习与 成长 医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院 医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院 内部运作 优质的临床运作 - 临床效果与安全 优质的营运 - 运作程序, 服务整合,危机处理 客户关系管理 - 改善形象 - 企业发展 科研能力与创新 - 企业内部创新,优化科研经费使用,发展科研项目和基础设施 - 质量圈、信息科技及知识管理 学习与成长 人材管理 终身学习的精神 思想模式 核心价值 情感 正直 团队精神 奉献 CARE 专业精神 社会责任 开放 医院平衡计分卡： 新加坡中央医院 学习与成长 病人满意率 投诉与赞扬 病人来源，市场占有 投资回报率 收入 成本结构 财务 资源运用 成本管理 新的业务 临床素质 服务素质 内部运作质量 运作程序 客户 发展服务文化 培养团队精神 引进和管理人才 培训和进修 17 建立医院平衡计分卡 营利并非首要目标 客户的定义 特点： 将宗旨设在平衡计分卡的上方作为长远目标 可以同时包括服务的资助者（政府，雇主 ）、受益者（病人及家属）、推荐者（家庭医生、综合诊所） 宗旨 财务 客户 运作程序 学习与成长 建议： 18 客户 - 医疗服务 其他付款者 病人 优质的医疗服务和病人经历 大众化收费 家庭医生 家庭医生/综合诊所优先选择的医院 客户 战略主题/目标 19 Strategic Objectives 高素质医疗服务 提高病人满意度 客户 病人满意度(%) 病人推荐度(%) 每一百人次投诉与赞扬次数 大众化收费 及时享有医疗护理 头20种病情平均医疗费用 专家门诊服务的等候天数 20 21 客户 - 教学与科研 科研伙伴首选的合作医院 学员 最优秀的教师 科研伙伴 教学伙伴首选的合作医院 确保最佳成果 赞助人 教学伙伴 教学 科研 客户 战略主题/目标 22 客户 合作满意度 转入本院病人人数 科研伙伴首选的医院 家庭医生首选的医院 科研项目成功完成数量 科研基金增长率 23 财务 增加盈利 增加收入来源 提高资源利用率 减少成本 24 护理 辅助医务 临床辅助 - 病