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提升服务水平 再创行业新高 —xxx收费站厅级青年文明号申报材料 （2010年） 根据xxx、xxx管理处及xxx管理所精神文明创建方案的通知精神，积极贯彻建设“规范化、半军事化、标准化”收费要求，在中心团委和上级团委、党支部的支持和指导下，以“三个代表”重要精神为指针，以全国“十一届人大三次会议”精神为指导开展争创工作。xx“青年文明号”的创建，充分体现了我站的精神品质，我们将以依照本计划，积极将各项工作落实到位，继续刻苦钻研、努力拼搏，为推进高速公路建设事业的发展、社会的进步作出我们应有的贡献。 一、思想教育常抓不懈，服务意识稳步提高。　　注重员工的政治思想教育，定期开展形式教育活动，让员工认清当前所面临的困难和挑战，增强员工转变观念、推陈出新、开拓市场的主动精神。加强民主管理，各管理人员坚持通过多种方式不同手段层层落实了解员工的思想动态，公开接受员工的监督，鼓励员工通过不同渠道提出各种建议和意见。为充分调动员工的积极性，结合争创全国文明号活动，开展形式多样的活动，充分调动员工的积极性，要求员工立足于本岗位，做好本职工作，树立主人翁意识，不断提高主动服务意识，在内部形成比、学、赶、帮、超的良好氛围，在平凡的岗位上创造一流的工作业绩，以此推动两个文明建设的发展。　　二、完善规章制度，严格管理促规范。　 完善规章制度，健全内部管理机制，用活各种制度，调动员工工作积极性，让员工自觉树立服务至上的服务理念。　　完善各种制度的同时，还将严格收费管理，通过现场管理，及时发现职工的各种业务服务差错，同时规范服务用语，杜绝服务忌语，提倡文明服务、优质服务，并作到一心、二要、三不、四一样（即：一心为用户；业务要精通，服务要一流；不讲训斥用户的话，不计较用户的要求是否合理，不做与工作无关的事；心情好与坏一样，生人与熟人一样，收费工作忙与闲一样，检查与不检查一样。），使制度与管理有机地结合，不断走向规范化，确保服务工作有条不紊地开展。 　　三、内增素质，外塑形象，提高自身综合素质。　　（1）良好的业务素质是优质服务的基础和保证，在实行业务综合化的同时，要求每一位工作人员一定要有过硬、娴熟的业务技术本领，因此定期组织业务培训、岗位练功是常抓不懈的工作之一。　　① 制定岗位练功计划：每周一次业务学习，每月一次业务考核，每季一次岗位练功比赛，人人争当岗位能手。　　② 与相关部门交流，采用请进来走出去的学习办法，增加感性认识，开拓视野，提高业务水平。 　　③ 通过每日班前会的案例分析、疑难问题解答等方式，寻找工作中存在的一些不足，并组织学习，增强收费人员的独立处理问题的能力。　　（2）开展各种活动，促进服务水平再上新台阶。　　业务有限，服务无限，服务是收费业务的增长点，因此只有在服务上不断创新，才能满足用户日益增长的服务需求。　　① 通过现场检查工作人员的语音语调、规范用语情况，及时指出、纠正，举办培训班，强化营业员的声音服务标准。　　② 要求收费人员树立文明服务的服务理念，利用这座无形的桥梁，输送情感，输送真诚，建立巩固的服务体系。 　　③及时解答司乘人员提出的疑难问题，并以司乘人员的利益为出发点，设身处地为司乘人员着想。　　四、狠抓安全生产，保障收费工作有条不紊进行。　　（1）签定安全生产责任书，使安全生产责任落实到人。　　（2）定期组织安全宣传教育，要求员工要从小处着眼，及时发现隐患，提高安全无小事，责任重泰山的安全意识。　　五、充分发挥青年团员先锋模范作用，让青年文明号更加闪亮。 设立监督台，开展星级收费员评选活动。在监督台上张贴收费员的照片、工号，摆放用户意见箱及，时刻接受社会的监督和批评，及时发现服务中存在的不足加以改进。 六、抓好基础工作 ①、设立创建“厅级青年文明号”领导小组，定期召开工作例会，研究落实创建工作活动计划与方案措施，保证创建活动富有新意。 ②、严格执行首问责任制，明确中心工作制度及每个人的岗位职责；把工作任务、工作指标分解到具体的小组、个人，制定详细全面的考核制度：如对所有工作人员从工作态度、工作质量、工作效率、业务水平等方面进行打分考核，采取扣除部分奖金的办法等。此外，根据新情况、新问题的出现建立新制度，坚持按章办事，按章奖惩原则，进一步提高办事效率和规范管理。 ③、健全档案管理。将创建资料进行原始积累、收集、整理，健全创建工作的档案管理。 ④、改善环境，规范行为。进一步改善工作环境，力保工作环境整洁卫生，硬件服务设施完善，进一步规范员工的行为。 七、以素质教育为根本，创一流人才。 全面提高青年职工的综合素质，培养造就一支政治素质高、职业道德好、专业技术精、开拓精神强的青年队伍，结合日常工作，突出抓好以下几方面工作： ①、把主题思想融入到每个青