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第二部分 客户服务 * 第二部分 客户服务 第三章 物流/供应链产品 第四章 物流客户服务 第五章 订单处理与信息系统 * 第三章 物流/供应链产品 3.1物流产品的性质 3.28#0046990—2#0046990曲线 3.3产品特征 3.4产品包装 3.5产品定价 * 3.1 物流产品的性质 物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列特性。 因为物流渠道内流动的是产品，所以产品才是物流系统设计的核心。 产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。 产品的实体部分和无形部分共同构成企业提供的所谓总产品。 实体部分：重量、体积、形状、外观、性能、耐用性等； 无形部分：售后服务、企业信誉、为提供准确及时的信息而与客户进行的交流、满足客户个性化要求的灵活性等。 任何企业提供的总产品都是产品的实体形态与产品服务的混合体。 * 3.1 物流产品的性质 产品分类 消费品 是直接供应最终消费者的产品。 便利品：是指那些消费者购买频繁、直接，很少进行比较选择的产品或服务； 选购品：是指那些消费者愿意需找并进行比较的商品：逛很多地方，比较价格、质量和性能，慎重考虑后才进行购买； 特殊产品：是那些购买者愿意花费大量精力，愿意等相当长时间去购买的产品。 * 3.1 物流产品的性质 案例—便利品 百事可乐公司和可口可乐公司认为他们销售的软饮料是便利品。因此，这些公司的分拨渠道之一就是在任何地点，只要有少数人聚集的地方就安放自动售货机，向普通公众销售产品。 电话公司认为他们的电话服务具有同样特征。因此，在各地遍装电话，而且在全国各地方便的地方建立移动电话塔台。现在在很多地方移动电话都取代了固定电话。 * 3.1 物流产品的性质 案例—选购品 由于设施、设备和高水平专业人员成本昂贵，高水平、专业化的医疗服务只能集中在少数的大学医院、诊所和私立医院。因为病人通常希望能得到尽可能好的服务，因此常常愿意四处搜寻，长途跋涉到这些地点，而绕过那些距离近的医疗机构。 找出身边的例子？… * 3.1 物流产品的性质 案例—特殊产品 众所周知，职业音乐家会不在乎路途遥远去寻找能发挥出其最高水平的器材或材料。 簧片是单簧管上发出单调的小藤片。这个风干的小藤片神奇莫测，可以成就一个职业音乐家，也可以毁掉一个职业音乐家，或者说至少音乐家们这么认为。他们会特别去寻找某特定品牌的藤片 这种藤片生长在法国南部，在全美只有一个零售商店。据店主讲，一位职业单簧管演奏家会定期驱车6#0046990#0046990英里来这家商店购买这一特殊商品。 * 3.1 物流产品的性质 产品分类 工业品 工业品或服务是那些提供给个人或组织机构以生产其他产品或服务的产品。 有些产品是产成品的一部分，如原材料和零部件； 有的用于生产过程中，如建筑和设备； 有的产品不直接进入生产过程，如供应和商业服务。 * 3.1 物流产品的性质 产品生命周期 产品并不是在被导入市场后立刻达到最高销量，也并不会永远保持最高销量。 导入期(Introduction) 增长期(Growth) 成熟期(Maturity) 衰退期(Decline) * 3.1 物流产品的性质 产品生命周期—导入期 导入期在新产品推向市场后开始。因为产品还没有被广泛接受，所以销量并不大。 通常，实物分拨战略是谨慎的，库存限制在相对少的地点，产品现货供应比率有限。 * 3.1 物流产品的性质 案例 当某个年轻的大学毕业生刚开发出广受欢迎的纸板游戏Pictionary（一种填字游戏）时，生产或分拨系统还不存在。他从父母那里借了35#0046990#0046990美元，作了有限的几套游戏。为在初始阶段分拨游戏产品，他雇了一些十几岁的孩子在购物中心玩游戏，并向感兴趣的过往行人进行直销。 * 3.1 物流产品的性质 产品生命周期—增长期 如果产品得到市场认可，销售量可能会迅速增长。实物分拨的计划工作在这一阶段尤其困难，通常没有销售的历史记录来帮助确定存储点的库存水平或者决定该使用几个存储点。 在这一扩张阶段，分拨管理常常在管理人员的判断和控制下进行。但随着更多的客户对产品感兴趣，更多地区的产品现货供应比率会迅速提高。 * 3.1 物流产品的性质 案例 某公司一位负责分拨“日常事务”游戏的主管买了一套Pictionary填字游戏，他让他的女儿和朋友们玩这个游戏。在高兴地看到孩子们接受了这个游戏之后，他安排了生产和销售。 幸运的是，“日常事务”游戏正处在产品生命周期的衰退期，已经为之建立的分拨渠道正好可以用来分拨Pictionary填字游戏。处于增长期的Pictionary填字游戏销量迅速增加，成为当时最畅销的娱乐游戏。 * 3.1 物流产品的性质 产品生命周期—成熟期 产品的增长期可能相当短，随后是长一些的成熟期。销售增长缓慢或稳定在最高水平。 产品销量不再剧烈