苍圆圆四川大学旅游学院酒店管理.docVIP

苍圆圆四川大学旅游学院酒店管理 篇一：关于解决饭店业人力资源矛盾的思考 关于解决饭店业人力资源矛盾的思考 李原：饭店业杂志编委、四川大学旅游学院教授、饭店管理系主任、硕士生导师，文化遗产与旅游开发博士，国家级星评员，国家职业技能裁判员，中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）》标准释义起草人。 在转型升级、全面提升产业素质、提高全行业服务品质的今天，中国饭店业人力资源的矛盾已成为众多矛盾中的主要矛盾，需要引起全行业的高度重视。 一、人力资源矛盾严重制约饭店业发展 现阶段中国饭店人力资源的矛盾大体上呈现以下基本状况：刚性需求与劳动力供给形成矛盾，“招聘难”成为影响饭店品质提升的瓶颈，“留人难”成为行业的常态。 的确，中国饭店业已由过去高高在上的精英性行业变为普通劳务市场型行业。一方面，新入职员工素质普遍下降、行业出现“用工荒”，严重影响了饭店服务品质的稳定；另一方面由于高素质人才引进困难，创新型管理人才缺失成为行业转型升级、持续发展的瓶颈性问题。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级酒店的调查统计，近5年来，饭店业员工流动率最低在22.56%，最高达到25.64%，平均流动率更是达到23.95%。 另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。 而在居高不下的员工流失中，核心员工的流失更是一大问题。所谓核心员工主要包括总经理、副总经理、总经理助理、部门经理、高级主管和领班、中高级工程技术人员、具有广泛客户关系的销售人员、基本素养且服务技能娴熟的一线员工。调查显示，目前饭店部门经理及以下的核心员工流失比例高达91.74%。按照帕累托的“80/20效率法则”，20%的核心员工带动着80%的员工，创造着企业80%的财富，核心员工的高流失率必然破坏饭店正常的运行秩序，对饭店业的持续发展形成“伤筋动骨”的负面效应。 二、解决人力资源矛盾的对策 根据中国饭店业的实际，我们提出以下对策和思路： 1.转变投资观念 在不完善的市场环境中，饭店业的发展在一定时期内尚需要形成宏观调控、适速发展、合理布局、科学经营的机制。根据目前情况，可以从以下方面入手，一方面借鉴美国、香港等地饭店业的经验，强化行业协会的宏观协调作用，依照各地区饭店市场情况，对本区域饭店建设提出建议和意见，引导投资和饭店建设，协调区域饭店建设速度、档次和规模。另一方面，应从星级饭店评定标准的角度，更为注重饭店经营效益的考核与评价，引导饭店形成合理的等级定位、类型定位和产品定位。 2.树立人力资本投资理念 饭店业绝非简单意义上的劳动密集型产业，从其本质来讲，饭店业应是职能型劳动密集型产业，即饭店劳动力需要基本素质和工作技能作支撑。因为饭店服务质量高低体现在高度契合的营运系统，依赖于员工长时期服务经验基础上对系统所制定规范的灵活掌握、运用与创新，因此，在饭店人力资源建设过程中，应树立人力资本投资的概念，形成科学合理的人才选择与培养环境。 人力资本投资理论是上世纪60年代初，由诺贝尔经济学奖获得者美国经济学家舒尔茨提出，是指凝结在劳动者身上，由资本投资费用转化而来的，以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。可见，除劳动者数量以外，衡量饭店人力资本非常重要的标准体现在质量上，即劳动者能够影响未来消费和货币收入的有用能力。因此，在饭店人才流失严重的局面下，饭店人力资源管理工作不能仅仅停留在各岗位实际用工需要满足的层面，更需要关注人力资本投资过程中怎样以最小的投入创造最大的利益。这就要求： 第一，高度重视核心员工队伍的稳定。核心员工的流失对饭店运营质量将产生直接影响，因此，要像爱护眼珠一样爱护核心员工队伍。稳定这部分员工是饭店人力资源管理的重要任务，更是饭店一切投资中收益最高、获利最大的投资。 第二，形成管理团队与技术团队的序列化结构。饭店组织最出色的表现是能够培养和建立一支专业化水平高、年龄结构合理、团队意识强的管理队伍和技术团队，这是饭店管理创新中最重要的创新，决定着饭店的生存与发展。在团队建设过程中，应抛弃单纯依靠引入的方法，而应立足自身，形成良好的机制，着力发掘人才，培养人才，为员工创造良好的职业发展空间，形成有效的管理人才储备。 3.构建合理的薪酬体制 薪酬福利过低是造成当前饭店业人力资源矛盾的重要原因，行业内部薪酬制度的不公平性更是造成员工流失的重要因素。上世纪60年代美国心理学家亚当斯指出：员工会通过比较自己和他人付出与得到的比率来判断自己所得的报酬是否公平。目前，在薪酬福 利待遇绝对值较低的现实中，行业内部不同级别、不同岗位薪酬差距会严重影响员工的工作情绪。据迈点网公布的数据显示，2012年北 京市国际