居然之家贵阳店客户关系管理.doc

居然之家贵阳店客户关系管理 4居然之家贵阳店客户关系管理现状与问题分析 4.1居然之家简介 4.1.1北京居然之家投资控股集团有限公司 北京居然之家投资控股集团有限公司（简称：居然之家）是一家大型国有 控股股份制企业。公司的主要经营范围是以居然之家为统一字号，以中高端 为市场定位，为顾客提供设计、建材、家具、家居用品、进口食品、饰品等一 站式服务，集居然之家商场（家居建材市场）、居然之家乐屋（家装设计中 心）、居然之家丽屋（五金建材超市）、居然之家靓屋(家居饰品)、居然大厦 （商务写字楼租赁）、居然在线(电子商务)、居然之家安康超市（进口食品超 市）等多种业态为一体的大型家居建材主题购物中心。 居然之家从1999年8月份成立时经营面积不足3万平米、年销售额不足3 亿元的摊位制集贸市场，截止到2015年底，发展成为足迹遍布全国28个省 市，总的占地面积达到600万平方米，销售额达到了近400亿元，连锁经营店 达到了125家，已然成为家居建材界的巨头。在过去的十年里，它连续获得了 “北京市十大商业品牌的称号。不仅如此，居然之家已然成为中国家居建材流 通领域管理服务最好、客户满意度最高的行业龙头。详见如下图4-1所示。 4.1.2居然之家贵阳店 居然之家贵阳店是居然之家在贵州省开的首家分店，地处贵阳新城金阳新 区核心商业圈，扼新城之咽喉。贵阳店以其顶级、高端作为市场定位，辐射整 个西南市场，是贵阳规模大，服务功能强的现代化家居建材市场。居然之家自 2011年开业以来，凭借良好的品牌优势及标准化的管理模式，销售业绩以每年 20%的增速大幅占领贵阳家居建材行业市场，是唯一一家在竞争激烈的贵阳家 居建材市场保持大幅增加的市场。究其根本，这与居然之家强大的客户关系管 理系统有着密不可分的联系。 4.2居然之家贵阳店客户关系管理理念 居然之家一直秉持的经营理念服务为本、诚信为本。这是居然之家每个 员工必须恪守的职业道德，也是居然之家创业、立业的根本。正是有着这样的 理念，居然之间才能在市场的大浪出脱颖而出，牢牢的把握住客户，没有被市 场淘汰。自居然之家成立以来，就一直坚持向消费者倾斜的根本原则，先后 推出了先行赔付、绿色环保、统一退换货、“一个月无理由退换、同 一品牌同一价格、送货安装零延迟、家之尊“100%纯进口”、“红木全保 真”、家具“以旧换新”等九项为消费者提供放心购物的诚信服务承诺。 （1）先行赔付 为确保消费者的合法权益，居然之家在家居建材行业率先推出“先行赔 付”服务理念。“先行赔付”是指居然之家对市场内的商户的经营活动负有连带 责任，当客户在居然之间消费出现质量或者服务问题时，由居然之家对消费者 进行先行赔付。 （2）绿色环保 居然之家一贯秉承绿色环保装修的理念，将装修后的空气质量作为工程质 量验收的一部分，承诺所有售出的家具摆进家中如果空气不合格，一律退换 货。 （3）一个月无理由退换货 在商品送货验收后一个月内，由于消费者的喜好等原因发生变化，在商品 无损坏、不影响二次销售的情况下可以要求退换货(除定制产品和专门为消费者 订购的进口产品)。 （4）同一品牌同一价格 客户在居然之家购买商品后，如果在一周时间内，发现所购商品（同一品 牌、同一规格、非特价品、非处理品）的价格高于本地区其他家居建材市场 （包含超市），并能提供确凿证据的，居然之家将会偿还给消费者双倍的差 价。 （5）统一退换货 为了避免客户进行退换货时的往返波折，居然之家每个门店均设有“退换 货中心”，在同一个城市所购买的商品，不论是质量问题还是非质量问题，消 费者可到同城任意一门店的“退换货中心”办理商品退换，真正做到多处购 买，统一退换。 （6）送货安装零延迟 送货安装零延迟是指居然之家的所有商户都要按与消费者购物时签订的 《居然之家家具建材销售合同》约定的时间送货并完成安装，否则需赔偿相应的 违约金。居然之家承诺，送货每延迟一天，居然之家会承担客户6‰的已付金额 的违约金；超过15天，商品还没有送到或者没有进行安装有权终止，除了退回 客户所支付的货款外，还按照客户已支付的货款的30%的作为送货安装延迟的违 约金。 （7）红木全保真 为了切实保护消费者的权益，居然之家承诺，保证在居然之家市场内所售的 红木家具，无论是哪个品牌，所用的木材材质均按照国际标准中的规定，属于五 属八类三十三个树种之内。正视面的材料不使用边料，非正视面零部件使用边材 率不超过该零部件表面面积的10%。如果所出售的商品不能满足以上承诺，居然 之家除全额退款外，还会向客户支付双倍违约金。 （8）家之尊百分之百纯进口 “家之尊”销售的进口家具须为100%纯进口，品牌的注册地必须在国外， 产品的生产地必须在国外，产品进入居然之家销售时，必须要提供“原产地证明”、 “报关单”、“装箱单”三证齐