N商业银行老年零售市场营销策略.doc

N商业银行老年零售市场营销策略 第3章N商业银行老年零售市场环境分析 3．1 N商业银行简介 N商业银行是我国四大国有商业银行之一，最早成立于新中国成立之初1951 年，在中国金融体系中占有重要位置。N商业银行采用分级管理的组织结构，结 构层级包括：总行、省一级分行、地级市二级分行、区县级支行及遍布全国城乡 的营业网点。N商业银行连续多年位列世界企业五百强，在“世界银行1000强 排名第六位，穆迪信用评级为A1。N商业银行相继经历了国家专业银行、国有独 资商业银行和国有控股商业银行等发展阶段。2009年N商业银行由国有独资银行 改革发展为现代化股份制商业银行，并在2010完成在A股、H股两地上市。 N商业银行在境内有2．3万多个分支机构，其中基层营业机构1．95万个，具 有我国业务覆盖面最广的银行网点网络体系，并具有领先的信息科技优势。N商 业银行服务功能全面，秉承“诚信立业，稳健行远”的核心价值观和“以市场为 导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，向全球个人、对公客户提供 便利、高效、优质的综合金融服务。 3．2 N商业银行零售业务市场定位 为适应内外部经营环境变化，把握零售业务发展方向，N商业银行自2009年 开始全面推进零售业务经营转型，提出零售业务转型“3510”战略，制定了建设 国内最大的零售银行的战略目标。“3510”战略具体内涵是通过全面推进零售业 务转型，力争用三年时间解决目前城市零售业务边缘化的问题，用五年时间使本 行零售业务达到同业平均水平，用十年时间将N商业银行建设成为国内一流领先 的零售银行。N商业银行零售业务转型的内容包括通过摒弃传统零售业务发展观 念，优化业务流程和经营管理体系，改进零售业务管理手段，提升零售条线人员 素质，以实现N商业银行零售业务发展的可持续和稳健长远。 N商业银行零售业务市场定位于在稳健经营的基础上，紧抓市场潜在空间， 加强挖掘和满足客户需求，提高自身营销能力和服务水平，实现零售业务市场和 利润的提升。N商业银行在英国《银行家》杂志评选的“世界银行looO强”中排 名逐年上升，2015年位列第六位；在美国《财富》杂志2015年评选世界500强排 名中，N商业银行位列第36位：N商业银行2015年穆迪信用评级为Al，这些与 N银行零售业务定位和实施转型战略密不可分。 3．3 N商业银行老年零售市场内部环境分析 我国社会人口结构的变化和经济不断发展，商业银行必须通过向特定目标客 户群体进行针对性营销来提高服务水平、增强核心竞争力。N商业银行在通过零 售业务的转型导入，夯实基础零售业务根基的同时，注重创新高附加值产品服务， 通过改善零售业务经营思路和模式打造了自己的核心竞争力，为发展其老年零售 市场业务提供了良好的环境： 一是重视基础零售客户营销。零售业务是N商业银行基层分支机构的基本职 能与业务定位。履行好国有商业大行的服务社会职责，服务好维护好常年积攒下 来的个人客户资源，提高高价值个人客户的服务能力和拓展力度，从客户源头培 植零售业务发展源泉，逐步做强各种零售业务产品，推动快速提升N商业银行的 零售业务竞争力。N商业银行以个人客户产品交叉销售率和优质客户产品深度为抓 手，明确零售客户维护管理目标，加强与客户的沟通，积极探索客户对金融产品 服务的需求。在发展零售业务方面，公司类客户和个人业务联动营销，分支行业 务部室与一线服务团队联动，网点大堂服务人员与客户经理联动，目的性强高效 地识别、营销、维护个人优质客户，并通过综合金融产品方案和高质量的服务实 现有效忠诚客户的增长。 二是重视基层网点渠道建设。N商业银行设定规范的营业网点分级分类办法， 对营业网点按照业务规模、营业面积分为财富网点、精品网点、基础网点和帮扶 网点四个级别。按照网点分级分类记过匹配营销资源和营销团队设置，加大精品 网点建设力度，对低级别网点采取晋升考核制度，对无法实现晋升的帮扶网点采 取撤销或者迁移等方式。对各级网点按照标准规范从服务设施和营销人员两方面 进行网点规范化建设，加大网点投资建设投入，分支行为网点建设发展提供支持， 增强网点的零售业务市场核心竞争力，目标建设成为所在区域城乡居民零售业务 的首选银行。 三是重视创新中间业务发展。中间业务收入已经逐渐取代存贷款利差成为商 业银行零售业务利润的主要来源。加强中间业务和电子类产品研发，强化中间业 务营销，积极推进新型业务的宣传，通过考核提高电子交易占比提高零售业务电 子化水平。建立中间业务“我用我营销”的良好氛围，在中间业务产品推销过程 中，要求全体员工体验使用，了解N商业银行新产品的特点和优势，继而介绍推 荐给身边的朋友、客户，扎实有效提高中间业务规模。 四是加强三方机构合作营销。N商业银行在零售业务开展过程中，不断创新 工作举措，积极开展与证券公