第四篇 章服务传递系统 服务经济.pptVIP

服务系统的构造;目的与要求;内 容;服务系统模式;从旅游角度出发对服务系统的一种分析;旅游服务系统;内 容;服务传递系统;服务生产流程图;好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。 ;设计服务传递系统涉及的问题：;服务蓝图;通过流程结构进行战略定位;服务设施设计;服务设施的布局;;;;各种各样的咖啡;内 容;服务流程的设计;1、服务流程设计的分类;（1）在服务过程中顾客直接参与;（2）顾客在家中或办公室通过电子媒介的间接参与;（3）顾客没有参与服务;2.服务流程的设计的一般方法;生产线方法;顾客作为合作生产者;顾客接触的方法;授权法;授权的效果评估 授权的效率和优势 信息授权 （1）员工授权 （2）顾客授权;思考与实践