良品铺子营养手册.docxVIP

作息时间：营业时间周一至周四9:00 ~ 22:00；个别门店定为8:30 ~ 21:30，以调整的时间为准。周五至周日9:00 ~ 22:30；个别门店定为8:30 ~ 22:00，以调整的时间为准。每天在收工时间前20分钟做清洁和打包。如第二天盘点可以提前到40分钟。月度销售例会月度店长销售例会；每月5号9:00 ~ 12:00召开所有店长参加的销售例会。月度店员销售例会；每月8号、9号9:00 ~ 12:00分别召开所有店员参加的销售例会。三次盘点每月1号、11号、21号比营业开门时间提前30分钟。营业纪律（十不准）：第一条不准与顾客发生争执；第二条不准挪用、侵占门店营业款和财产；第三条不准迟到、早退、擅自离岗做兼职；第四条不准让非工作人员进入柜台或仓库；第五条不准懒散站立（手插口袋、抱胸、倚门、靠墙、坐在营业间或趴在柜台上）；第六条不准在营业间内进餐（无仓库门店除外）；第七条不准做与工作无关的事；第八条不准虚报营业数据、信息，泄露销售数据、管理文件等机密；第九条不准嗜酒或在营业期间吃葱蒜等有刺激异味的食品；第十条不准违反管理制度与工作安排。行为规范：仪容保持个人卫生；（包括脸部、颈部、手部必须清洁，男性不能留胡须和过耳鬓角。）头发需梳理整齐、盘扎后发夹固定，露出双耳；手、腕不得佩戴饰品；不留长指甲和涂有色甲油；不在营业期间吃葱蒜等有刺激异味的食品，保持口气清新。仪表统一着装，整洁干净；（包括工号牌、工作服、工作帽、围裙）；姿态端正不懒散；轻松自信袋微笑。礼仪主动热情打招呼；用心倾听顾客语；先来顾客先接待，后来顾客打招呼；口齿清晰，音量适中普通话；（如果顾客讲方言，可以配合顾客，讲方言）。语言，“十声四唱十一字”：十声顾客靠近时要有欢迎声：———“欢迎光临，良品铺子”、“欢迎光临、新年好”、“欢迎光临、下午好”等；顾客进店要有招待声：———“您好，请随意品尝”；老顾客来店时要有问候声：———“小姐，您好”（要求熟悉顾客，并能针对顾客口味喜好做出推荐）；邀请品尝要有邀请声：———“您可以品尝一下，买不买没关系的，先尝一尝”；顾客品尝后要有询问声：———“您觉得味道怎么样”；推介产品要有指引声：———“这是，它的产地是，它的味道是，它有功能，”；再次推荐要有引导声：———“这边还有各种，您可以再品尝一下”；顾客不满意时要有致歉声：———“对不起”；顾客表扬时要有致谢声：———“谢谢”；顾客离店时要有告别声：———“欢迎下次光临”。四唱：唱报：“您好，一共是元”；唱收：“您好，收您元”；唱找：“您好，找您元，您点好”；唱送：“请收好”。十一字：“请您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。禁语：喂！哎！随便你！····卫生规范：五面两台七个子不能漏：五面：门面、地面、墙面、顶面、里面（仓库里面）；两台：柜台、收银台；七个子：盒子、碟子、盖子、铲子、剪子、拈子、牌子（价格牌）。洁净五无标准：无灰尘、无指印、无残渣、无污垢、无死角。三块抹布：分开使用不可混，最干净的一块擦直接接触产品的6部件（盒子、碟子、盖子、铲子、剪子、拈子）。六个工具：盆子、水桶、扫帚、拖把、撮箕、垃圾桶；随时用及时洗，用后归位不碍眼。早、中、晚必做，随时保洁；消毒五步走：兑—泡—擦—洗—晾，早晚不能忘。第一步：兑——用消毒液兑水，比例约8%；第二步：泡——抹布（最干净的一块）浸泡消毒5分钟；第三步：擦——对直接接触产品的部件：碟子、铲子、剪子、拈子、玻璃盒、盒子（散装肉产品盒每天一次，其他盒子每旬盘点时一次）；第四步：洗——将抹布清洗干净，做清洁；第五步：晾——晾干后（约5分钟左右）再投入使用。陈列规范：先进先出——不积压，排气封口——防回潮；摆放整齐——便查找，分类对应——好上货；品相有序——有食欲，谨记不乱——随时做。品尝规范：随意品尝脱口出，舍不为得莫势利；剪成块状莫太小，碟中见少及时补；诚心热情递牙签，品尝过后谈共鸣；顾客不买没关系，离店照常欢送您！品尝登记莫乱填。接待规范（13要）：迎客主动要热情，促销特价要告知；邀请品尝要诚心，问答推介要专业；装袋斤两要适量，再次推介要销量；计量客观要足量，唱报金额要说清；包装封口要装袋，接收现金要唱收；验钞过程要仔细，找零顾客要唱找；递给商品要唱送。顾客退换货规定：顾客要求换货的：无条件立即换同金额的产品给顾客，并致歉。顾客要求退货退款的：立即报告上级领导，要求给与处理意见，再做处理。退回产品处理：可再次销售的产品，再进行销售；不可再次销售的产品，要报告上级领导确认开单退回仓库。投诉处理规定：接受顾客的投诉时——态度要诚恳，不要反驳，不要辩解，先致歉并表示谢意，感谢顾客的批评和建议，再给顾客说明、解释，争取顾客的理解和支持。顾客的要求超出公司规定的范围而发生矛盾时——营业人员先给客户致歉和解释，比如：“对