基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建(范本).docVIP

基于内部服务管?理的旅行社服务?质量体系构建 ?基于内部服务管?理的旅行社服务?质量体系构建 ?内部服务管理 ?旅行社 服务质?量体系 【论?文摘要】 ? 内部服务?质量是当前服务?业研究的重点课?题之一。文章在?回顾前人研究成?果的基础上，剖?析了该类研究在?我国 旅游 行?业运用的不足之?处，并在实地调?查与统计分析的?基础 论文?格式论文范文毕?业论文 ? 【 论文 关?键词】内部服务?管理 旅行社 ?服务质量体系 ? 【论文摘要?】 ?内部服务质量是?当前服务业研究?的重点课题之一?。文章在回顾前?人研究成果的基?础上，剖析了该?类研究在我国 ?旅游 行业运用?的不足之处，并?在实地调查与统?计分析的基础上?，对构建旅行社?服务质量体系的?具体措施进行了?分析。 ? 一、 ?文献 回顾 ?在传统的管理中?，人们习惯上注?重对顾客的服务?质量，但现在有?很多学者意识到?内部顾客的重要?性，并开始着手?研究 企业 内?部服务质量问题?。Stauss?将内部服务定义?为组织内的特定?单元或员工向其?他单元或员工提?供的服务。Le?is和Enti?stie认为员?工满意是外部顾?客满意的先决条?件。因此，企业?应该通过满足内?部顾客的需求，?从而达到提高满?足外部顾客需求?能力的目的。G?eorge支持?人员应该向与顾?客接触的员工开?展类似于营销的?活动，以帮助他?们更好地服务于?公司的最终顾客?。如果内部服务?质量较差，则最?终传递给顾客的?服务质量也就会?被破坏。从这个?角度来说，要想?提高外部服务质?量以及外部顾客?的满意度，内部?服务提供者向员?工提供高质量的?内部服务就变得?非常迫切。Iv?aneevih?和MaReso?n认为公司内部?的员工或团体必?须依赖其他人的?信息、设备上的?支持才能互相合?作。内部服务质?量就是公司内个?人或团体对接收?支持、互补帮助?等方面的服务质?量，包括员工之?间的态度与互相?服务的方式。H?eskett等?定义内部服务质?量是组织内员工?之间的态度与相?互服务的方式，?由内部员工对其?工作、同事以及?公司的知觉来衡?量其水准。Ma?rshallB?raker F?inn提出内部?服务质量就是组?织内两个相同或?不相同的个人之?间，双向的交易?过程。Hesk?etteta ? 1．同时?也提出服务利润?链模型，认为内?部服务质量的衡?量因素包括工作?环境设计、工作?设计、员工选择?与开发、员工奖?酬与认同以及服?务顾客的工具。? 尽管国外学?者对内部服务质?量的研究已取得?一些重要的成果?，但是仍存在一?些明显不足之处?： 如大?多数学者重视内?部服务质量的测?量研究，但是对?如何建立内部服?务体系、如何进?行内部服务质量?管理的研究却很?少，测量成果并?没有给企业内部?服务带来切实可?行的质量管理方?法，最终解决企?业内部质量问题?的可操作性较低?。 拟以旅游?行业为代表，探?讨内部服务体系?和内部服务质量?体系的构建，提?出旅行社内部服?务质量的控制，?并给出了构建旅?行社企业内部服?务质量体系的具?体建议。 ? 二、?旅行社内部服务?质量评价指标体?系的调查与统计?分析 由此可?知，旅行社内部?服务质量的状况?主要取决于组织?制度、内部服务?业务流程、旅行?社本身的文化底?蕴及内部服务质?量管理四个方面?。 ? 三、构建旅?行社内部服务质?量管理体系的主?要措施 由以?上调查的结果可?知，要构建一个?完善的旅行社内?部服务质量管理?体系，需要从不?同的角度进行考?虑，综合起来，?主要有如下 措?施： ? 建立完善的内?部服务质量管理?的规章制度 ?旅行社内部服务?质量的基本要素?的标准化程度相?对其他行业要高?。而在该研究的?访谈过程中了解?到，很多旅行社?尚未建立一整套?完善的内部服务?质量管理体系，?仍然沿用传统的?经验型管理方法?，质量管理意识?薄弱，手段和技?术落后，管理效?率低下。所以有?必要建立完善的?服务质量管理制?度。规章制度是?旅行社员工行动?的具体准则，也?是管理人员进行?内部服务监督的?依据。没有规章?制度的约束，员?工在向内部顾客?提供服务时会表?现出很强的情绪?性和随意性。员?工的散漫与随意?会直接影响内部?顾客对旅行社内?部服务质量的评?价。 规范业?务流程。提高职?能部门之间协调?性在实际操作中?，很多旅行社的?各个部门之间没?有形成有效的合?作，特别是前台?服务部门、后台?辅助部门与职能?支持部门之间在?服务过程中互相?推诿的事情时有?发生，这些都会?造成内部顾客的?不满，最终导致?外部顾客服务价?值的低下。例如?，营销部门关注?游客需求，要求?