湖北导游考试面试应变题库.docVIP

1、什么是导游服务中的一般事故？ 答：是指经常发生又能及时补救的差错、事故。如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失等。 2、什么是旅游过程中的安全事故，可分为哪几种？ 答：是指有关游客人身和财产安全的事故，可分为四种：（1）轻微事故：一次事故造成游客轻伤，经济损失在1万元以下。（2）一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1万元（含1万元）至10万元者。（3）重大事故：一次造成游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万元（含10万元）至100万元者。（4）特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响。 3、何为业务性事故？ 答：是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般分为两种：（1）责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。（2）自然事故：非责任事故，由于天气、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。 4、旅游过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的各种要求，导游人员应变处理的基本原则是什么？ 答：（1）维护游客利益原则（2）符合法律原则（3）“合理而可能”原则（4）公平对待原则（5）尊重游客原则（6）维护尊严原则 5、导游人员在应变处理时维护尊严原则怎么理解？ 答：（1）导游人员在对待个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严 （2）对游客提出的有损国家利益和名族尊严的要求要断然拒绝、严正驳斥（3）对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理的要求，有权拒绝。 6、发生错接应如何处理？ 答：（1）报告领导。立即向旅行社领导及有关人员报告，查明情况再做处理（2）将错就错。如果错节发生在同一家旅行社接待的两个团之间，两个导游员又同时是地陪，那么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团（3）必须交换。错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如果接的两个团同属一家旅行社接待，但两个导游员中有一名是地陪兼全陪，应交换旅游团（4）地陪要实事求是的向游客说明情况，并诚恳道歉，以求的游客的谅解（5）如发生其他人员（非法导游）将游客接走的情况，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店 7、导游人员在与领队商谈日程时，领队要求增加新的项目，应如何处理？ 答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理而可能”的项目，尽可能予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客说明，按有关规定收取费用（3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详尽解释，耐心说服 8、发生游客财产安全事故，导游人员要做的工作有哪些？ 答：（1）导游人员要做到态度积极，头脑冷静，行动迅速，设法补救（2）如果有线索，应迅速与有关部门联系查找，把损失减少到最低程度（3）如果查找不到，应迅速向组团社或接待社报告，向有关部门报案，并积极协助游客根据相关规定办理必要手续 9、游客在旅游途中丢失身份证，剩下的旅程还要乘坐飞机，导游人员如何处理？ 答：有当地接待社核实后，开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后再开具身份证明，机场安检人员核准放行。游客回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。 10、如何预防游客遗失钱物或证件？ 答：（1）在陪同过程中多做提醒工作（2）不要代为游客保管证件（3）切实做好每次行李的清点、交接工作（4）每次游客下车后，提醒司机清车，关窗并锁好车门 11、旅游团所住酒店发生火灾，导游员应该怎么做？ 答：首先要报警；其次，迅速通知领队及全团游客；再次，配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；最后，判断火情，引导游客自救。 12、如何处理漏接事故？ 答：（1）实事求是的向游客说明情况，诚恳的赔礼道歉，求的游客的谅解。如果不是自己原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心的向游客解释，以消除误解 （2）尽量采取弥补措施，将游客的损失减少到最低程度。如果有费用问题，应主动将费用赔付给游客（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除漏接给游客造成的不愉快情绪（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿 13、在自由活动结束后，发现一位游客走失了，导游人员如何处理？ 答：（1）立即报告接待社和公安部门，请求指示和寻求帮助（2）做好善后工作。找到走失者应表示高兴，问清情况，安抚因走失而受到惊吓的游客，必要时提出善意的批评（3）若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故和其他事故处理 14、一位华侨在旅行过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理? 答：（1）请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找（2）如确已丢失应马上报告旅行社领导，由旅行社开具证明，并请失主准备照片（3）失主本人凭旅行社证明去当地公安机关（出入境管理部门）报失，由公