管理沟通期末复习题答案.doc.docVIP

《管理沟通》期末复习 一、简要回答： 1、非语言沟通主要包括哪几种沟通形式？ 答：非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。 （1）身体语言沟通。 ?(2)副语言沟通。是指通过非语词的声音，如重音、声调的变化、笑、哭、停顿等来实现的，也称为辅助语言，是由伴随着口头语言的有声暗示组成的。 （3）物体的操纵。物体的操纵是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。物体的操纵主要包括空间利用和自然环境两方面：空间利用是人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离；自然环境，如大楼及房间的构造、家具和其他摆式、内部装潢、整洁度、光线及噪音。 有人认为，物体的操纵包括时间、空间和领域。 ????? a.时间：人们如何利用和分配时间能够告诉观察者其个性和态度。比如人们根据对准时、及时、延时、时间的早晚长短及过去、现在、将来等概念的不同理解来看待不同的个性。1）从对待时间的不同态度可以看出一个人的个性。2）准时、及时、延时究竟那个好？要根据具体情况看待。 ???? b.空间：指沟通者的空间距离。不同的空间距离传递不同的信息。1）空间上的距离通常表现出个人在企业中的地位差异，往往给员工在心理上留下印痕。2）现在银行对服务距离的改善。3）距离不是越近越好，同学、朋友交往应有一定的距离。 ?? c.领域：领域是我们把它视为暂时或永久属于自己的空间。我们每个人都有特定的区域属于自己的领域，或是某个地点，或是我们周围的空间，没个人都有使自己感觉舒服的区域。 2、举例说明人际沟通中间接赞美的两种方法。 答：间接赞美有两种方式，一种是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望”。无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查是否属实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。 间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作为一名管理者，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分地夸奖你的部下，他一旦间接地知道了你的赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。 3、在人际沟通中如何做到有效的赞美和善意的批评？ 答：有效赞美的原则： 赞美别人作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的，有效的赞美要遵循以下几个原则： （1）、赞美的语言要因人而异 （2）、赞扬的态度要真诚 （3）、赞扬的内容要具体 （4）、注意赞美的场合 （5）、适当运用间接赞美 总之，赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。 善意批评的方法 （1）、以真诚的赞美或感谢做开头 ??? 俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评他人时，如果只提他的短处而不提他的长处，就会使受批评者感到心理上的不平衡，感到委屈。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受了。 ?? （2）、要尊重客观事实 ?????? 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对他人错误行为的批评扩大到对他本人的批评上。 ?? （3）、指责时不要伤害他人的自尊与自信 ????? 不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧有一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让他人更好，若伤害了他人的自尊与自信，他人很难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错……”、“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”、“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。” ?? （4）、应以启发而不是命令来提醒别人的错误 正面地批评他人，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，