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中国CRM 市场十大预测 作者：李翊玮 － GreaterChinaCRM 创办人及总裁 前言 CRM 已在中国大陆萌芽和发展了几年了。2003 年市场将趋于成熟的呼声渐渐出现，部分人 宣称2003 年对于供应商将是丰收的一年，对于企业则将是尝到实施CRM 硕果的一年。但 我却有不同看法，这些观点也许会使某些翘首期盼2003 年的企业失望，尤其是供应商。 然而，必须澄清的是我十分看好中国中长期的CRM 市场。据CCID （中国信息产业发展中 心）的资料，2000 年中国CRM 软件市场规模为6 千万元 （折合720 万美元），到200 1 年这 一数字跳升至9 千万元(折合1090 万美元) ，预计2004 年会增长到3 亿5 百万元 （折合3700 万美元）。IDC China 报道的数据是 200 1 年为 750 万美元，而 2002 年为 1980 万美元， MetaGroup 的资料显示全世界2001 年的CRM 软件市场为200 亿美元。 这些数字的来源也许会有差异，不能将它们逐一比较。但是让我们来个粗略的对照。拿2001 年来说，中国的CRM 软件消费量仅占世界总消费量的0.05%还不到。考虑到飞速发展的中 国经济及国力，这个数字实在是太低。如果中国CRM 市场（为了方便比较，仅以软件为例） 以空前的速率增长，我不会感到任何的惊奇。这数字上升至 1%都会有 20 倍的增长，而且 相信中国的占有率不应该只有 1%那么少。我的乐观想法不仅是对软件而言的，还有整体 CRM 实施和它的有效性。我将在文中阐明。 我是处在一个特殊的位置上预测2003 年的CRM 市场的。作为GreaterChinaCRM （一个专 注中国大陆CRM 的组织） 的创始人和美国CRMG 专家小组的成员，除了了解中 国本土CRM 的情况外，亦有幸与世界上的CRM 精英们就全球的市场状况和趋势交换意见 并进行互动，因此我的观点将不会只局限于中国国内，而是包括世界将会如何影响中国CRM 市场的发展。 你不会 100%赞同我下面的预测，也可能感到不畅（尤其如果你是一个供应商）。但这是我 对2003 年将要发生的事的诚恳想法。让我们开始吧。 Success CRM Without Software. 预言1：失败率依然高 首先，什么是CRM ？我的观点是：CRM 是一种获得客户，保留客户和将客户赢利率最大化 的商业策略。人，流程和技术是促成这一目标的手段。 在西方，CRM 实施的失败率高达70% 。2003 年的中国情况会有所好转吗？我认为不会。有 一些原因是导致CRM 实施失败的关键。第一杀手就是：在中国大家“CRM=软件”。 软件商教育企业，CRM 软件可以根治企业问题并创造出超值利润。当然，购买软件很容易， 接着就等它为你解决问题。这样的话，供应商和企业会皆大欢喜。但事实并不如此。西方已 经开始意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM 实施过程中的一小部分。在 中国，供应商仍然是指导市场上什么是CRM 和如何实施CRM 的主导力量。供应商和企业 双方都想获得速成的效果，因此他们重复犯着与西方相同的错误。当他们看到自己实施CRM 的竞争对手都宣称获得了成功时 （无论是真是假），有许多企业抱着“人有我有”的心态为 自己也购买了CRM ，毫不顾及他们真正想要的是什么，他们组织内部是否已为此作好了准 备。 接下来的一个杀手与第一个有关，也就是实施CRM 的顺序。 什么才是 CRM 实施的恰当顺序呢——确定 CRM “策略”和目标，然后为“人”提供适当 的思想和技能培训。在这之后围绕着 “策略” 和 “人”设计内部和外部流程。最后，我们就 接触到了最简单的部分（相比前三个步骤而 言）——技术。围绕着 “策略”，“人”和 “流 程”选择你的软件/平台/技术。 在实际情况中，实施步骤又是怎样？只需将上 述步骤 （策略-人-流程-技术）颠倒即可，也就 是说在最初的时候先购买软件，选择运行平 台，然后在开始围绕着软件设计 “流程”。对 “人”进行培训使他们熟悉软件的界面和使用 方法，最后思索一下之所以实施CRM 的原因， 随后据此确定策略。此错岂不显而易见？ 但在中国实际情况往往如此。2003 年依然。 Success