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基于K―means算法电子政务用户细分模型研究 　　[摘 要] 在系统阐释电子政务发展阶段的基础上，将CRM及其客户细分理念引入电子政务领域，构建用户细分模型，并进行实证分析，结果表明，细分结果能够为个性化服务的实现创造条件。 　　[关键词] 电子政务 CRM 客户细分 K―means算法 　　 　　一、引言 　　经过多年建设，我国的电子政务已取得了巨大的成就，围绕关系国计民生的大事要务，围绕企业和社会公众的实际需求，政府网站发挥了积极而明显的作用。从公共服务的角度，我国电子政务经历了按部门提供服务、按用户对象或应用主题提供服务的发展阶段，当前，迎来了个性化服务的发展阶段，要求充分以用户需求为依据提供个性化服务。 　　而大多数电子政务网站提供的都是面向所有服务对象的通用服务，缺乏特色和针对性，满足不了广大用户多样化的需求。要解决这一矛盾，首先需要在充分了解用户需求的基础上，对用户进行细分，才能针对细分群体提供个性化服务。因此，本文将CRM及其客户细分理念引入电子政务领域，借鉴CRM主要的聚类算法K―means算法，构建用户细分模型，对用户进行细分。 　　二、电子政务的发展阶段及面临的问题 　　1.电子政务的发展阶段 　　所谓电子政务，就是公共管理部门应用现代信息和通信技术，将管理和服务的一项项具体业务通过网络技术进行集成，在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明的管理和服务。 　　从公共服务的角度，我国电子政务主要经历了三个发展阶段。 　　第一阶段是从政府职能的角度提供服务，即以机构设置为依据提供服务，例如将服务按照部门分类。这一阶段提供服务的主要特点有：（1）服务可用性低。在电子政务建设初期，大多数政府网站都按照部门提供服务，用户只有了解政府机构职能，才能选择部门进入相应的服务窗口。（2）服务易用性低。大多数网站按照部门提供服务，使得办事程序重复、繁琐，用户需要访问多个部门网站，由原本跑多个衙门转变为在网站上访问多个网站，服务的易用性大打折扣。（3）服务效果差。由于电子政务建设初期缺乏部门业务协同，导致办事效率低下，几乎无法发挥在线服务的高效性。 　　第二阶段是从用户对象的角度提供服务，即以应用主题或用户对象为依据提供的一站式服务，例如按照婚姻生育、教育就业等应用主题或者企业、个人等用户对象分类。这一阶段提供服务的主要特点有：（1）服务可用性大大提高。按照应用主题或者用户对象提供服务的方式，大大降低了用户接受服务的难度，用户从单一的政府网站入口能够获取政府相关的信息和服务。（2）服务易用性有待提高。虽然按照应用主题或者用户对象对服务进行了初步分类，但是并没有结合用户需求对服务事项进一步细分，因此，用户进入相应的主题，面对数量庞大的事项往往无从下手。（3）服务效果明显提高。这一阶段的电子政务开始注重跨部门合作，业务协同得到加强，能够把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让公众享受“一站式”服务，有效地提高了服务效率。 　　第三阶段是从用户特定需求的角度提供服务，即充分以用户多样化的需求为依据提供的个性化、定制化服务，例如将用户进一步细分为农民、老幼病残等群体。汪向东、姜奇平将这一阶段称为全面响应型电子政务，是指在任何时间和任何地点对全部政务需求包括公民个性化需求的全面响应。我国已经迎来个性化服务的发展阶段。这一阶段提供服务的主要特点有：（1）服务易用性大大提高。进一步实现“以公众为中心”和无缝隙的公共服务。用户能够在网站上方便地实现所有与政府打交道的事务，个性化需求得到满足。政府在此阶段才真正由原本的分散结构转变为一体化的网上政府，由原本的管理主体转变为服务中心。（2）服务效果大大改善。个性化服务阶段的电子政务最大限度地实现了电子政务的核心价值――为用户提供高认知度、高满意度的公共服务，使政府职能转变的目标与满足用户实际需求的建设工作高度统一。同时，改善和提高了政府形象与效能――电子政务真正体现政府管理方式创新的重要成果，展示建设社会主义“和谐社会”的重要成就。 　　2.当前电子政务面临的问题 　　电子政务是给任何人、任何社会群体提供公共服务，服务对象具有多层次、多样性的特点，存在面向用户需求和目标不同的差异，如何根据用户特定需求有针对性地提供个性化的公共服务，是目前我国电子政务面临的最大问题。要解决这一问题，首先需要对用户群体进行细分。本文借鉴CRM的核心理念及其客户细分思想，尝试对电子政务用户进行细分。 　　三、CRM及其对电子政务的借鉴意义 　　1.CRM的基本内涵及客户细分 　　CRM是一种“以客户为中心”的企业商务战略，强调个性化定制、实现“一对一”营销和服务，目的是使企业根据客户细分进行重组，强化使客户满意