深化医院亲民服务品牌实施方案.docVIP

**医院亲民服务品牌创建工作方案 为扎实推进党的群众路线教育实践活动，落实淮纠办发[2014]4号文件精神，提升“**”服务品牌和行风建设水平，进一步深化“幸福淮安”亲民服务品牌，经研究决定，在全院开展提升“**”亲民服务品牌创建行动。现制定如下实施方案: 一、指导思想 以十八大和十八届三中全会精神为指导，围绕市委市政府服务民生办实事的要求，落实“淮医”惠民政策，以“**”亲民服务品牌创建工作为抓手，以提高医院服务效能、服务水平为目标，以民主评议为手段，以评促纠，以纠促建，切实解决医疗服务过程中工作人员服务意识淡薄、服务态度冷硬、服务行为不规范，服务流程不便捷，诚信缺失、收费不透明等群众反映强烈的突出问题，扎实开展自查自纠，确保问题得到有效整改，切实保障患者权益，推进卫生行业亲民服务标准化建设，提升群众满意度，共建“环境温馨，流程便捷，服务贴心，百姓舒心”的幸福新淮安。 二、工作目标 通过深化服务品牌创建工作，进一步增强全院干部职工的“幸福淮安”、“中国淮医”、“**”的品牌意识。为打造全市有亮点，全国、全省有影响的服务品牌做出了贡献。2014年，我们将继续高举“淮医”大旗，以弘大“淮医”为己任，以服务百姓为宗旨，以党的群众路线教育实践活动为载体，继续打造行业内有亮点的服务品牌2个以上，省级以上有影响的优质服务品牌1个以上，患者满意度达95%以上。真正做到服务人文化、常态化、行业化、标准化。 三、任务和步骤 （一）明确目标任务，打造特色品牌 各科室（病区）要把“以病人为中心”的服务理念和深化“**”内涵紧密结合，根据自身科室特点，强化服务意识，创新服务举措，改善服务流程，推出自己的服务特色品牌。要通过医院网站、电子屏、宣传栏、新闻媒体等阵地展示医院的特色品牌。通过创建与管理机制的不断完善，在持续改进中不断提升已创品牌的品质和内涵。（6月底前） 拓展服务功能，提升服务标准化建设 推进“环境温馨、流程便捷、服务贴心、百姓放心”的亲情服务标准，深化细化服务内容、考核指标，大力推进医院服务标准化建设。（8月底前） 1、认真贯彻落实国家卫计委、国家中医药管理局制定改善门诊服务1）规范窗口服务。挂号、取药等候时间不超过15分钟。2）改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。3）通过118114平台、12320、医院预约电话、医院网站等全面推进预约诊疗。4）方便患者检查。及时发放检验检查报告。5）实行专家门诊“全日制”。6）做好节假日服务。7）改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。 改善急救医疗服务强化院前急救服务。接到呼救信息后，无特殊情况下，救护车10-15分钟内赶到现场规范开展救治、转运。强化院内急诊服务。对急危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。 改善住院服务实施优质护理服务。合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心，全面实施优质护理服务示范工程活动。改善住院保障条件。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。落实出院患者电话随访制度。出院患者一周内电话随访率达100%。强化患者身份识别。 加强医德医风行风建设实施“三合理”规范。通过实施临床路径管理，规范检查和治疗行为，努力控制医疗费用。实行检查检验结果互认。公开服务信息。医所有收费和服务项目全部公开，清单等措施方便群众查阅。重视医患沟通。住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门诊患者的沟通。拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。规范投诉管理。建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。 改革服务模式医院志愿者服务队。定期开展专题健康讲座。专家基层坐诊。和双向转诊。开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。职工建设改善服务流程。 （“三”即提门诊住院工作效率、中医药治疗率、群众满意度；“二”即降低门诊均次医疗费用、患者投诉次数；“一满意”即建设群众满意的中医院） — 2 — — 1 —