原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客戶關係管理運用在醫療資訊系統中之實證研究 The Study of Customer Relationship Management Induct Animal Hospital Information System 弘光科大 資管系 涂聖忠 壹、背景、動機與目的 本產學合作計畫乃在於探討如何以「客戶關係管理」之理論與原理，建構一個具有「客戶關係管理」功能之「動物醫院資訊管理系統」。 該企業原有之動物資訊系統中，並未包含「客戶關係管理」之部分，然而因為市場競爭激烈，市場之快速變化及科技技術之進步，必須再給予升級及增加相關關鍵性功能，以增強其醫療品質以外之顧客關係管理與建立之優勢，然而由於其醫療產業之業務特殊性，市面上之軟體，皆無法滿足其需求，是故本研究將以「客戶關係管理」之理論與原則，透過軟體之系統建立方式，來對動物醫院資訊系統作一實證。並可以提升其管理者之支援決策系統功能。 貳、文獻探討 一、顧客關係管理之定義 顧客關係管理乃是運用資訊及相關科技之技術(如資料採礦)，對顧客基本資料、交易及所有互動記錄資料(如意見，售後維修...等等資料)在各種行銷理論與原則下(如80/20理論)，進行分析，將其結果，運用於行銷策略之ㄧ連串行銷促進活動,以增加顧客價值謂之。 二、顧客關係管理之目的 Kalakota and Robinson (1999)認為進行顧客關係管理之主要目的為(3)： 1.以現有的顧客關係增加營收。 2.整合及運用資訊系統以提供良好的顧客服務。 3.運用良好的銷售作業流程。 4.創造顧客價值及建立顧客忠誠度。 5.主動提出顧客解決方案已達到顧客滿意。 三、顧客關係管理之執行步驟 Kalakota and Robisons (1999) 認為企業在顧客關係管理執行上，必須執行三個步驟：取得、增強及維持，才能為企業帶來更為長期之利潤，其三步驟如下： 1.獲得新客戶 2.改進現有顧客的收益性 3.長期維持有企業獲利之顧客 参、研究方法 CRM原理析出 ↓ CRM系統分析規劃 ? CRM系統建置 ↑ 既有系統分析 肆、成果與討論 一、成果 經由對原有資料顧之結構，進行分析後，將之導入新增之CRM系統中，再將CRM系統移植入原有系統中，使其功能選項裡，增加一個CRM功能，其選項介面與結果介面，舉例如下︰ 1.輸入介面 2.輸出介面(1) 消費金額前10名顧客名單及詳細內容 2.輸出介面(2) 消費金額前80%顧客名單及詳細內容 2.輸出介面(續) END * * 二、討論 在此計畫中，我們發現： 1.企業要導入「客戶關係管理」技巧,企業業務的充分電腦化非常重要。 2.導入CRM系統時,系統設計者的CRM及對該行業的專業知識是否足夠非常重要。 3.預算是否足夠與導入費用是否昂貴,均是企業導入CRM的難題與挑戰。 * * *
文档评论（0）