级卷烟商品营销员鉴定题库含技能和理论.pdf

卷烟商品营销员 技能案例分析试题（中级） 试题编号：4-401020104- 01 日期：070810 职业功能：服务营销 工作内容：沟通 涉及技能鉴定点：认识客户异议的种类 题型： 试题难度：03 试题命题人：康位东 试题审核人：何家淮 正 文 了解客户异议的类型，有助于销售人员选择有效的异议处理方法。根据下 面所提供的材料，具体分析客户异议的类型： 1、客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定时间内交割货物表 示怀疑而产生的异议。 2、客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度 表示怀疑产生的异议。 3、客户认为卷烟产品定价过高而产生的异议。 4、客户对卷烟产品质量不满意而产生的异议。 5、客户表示无权对订购行为做出决策而产生的异议。 6、客户认为该卷烟产品市场销售前景不好而产生的异议。 7、客户认为他根本不需要所推销的卷烟产品而产生的异议。 8、客户对订购卷烟产品后能否得到售前、售中、售后的服务项目或对销售 人员承诺的服务项目能否落实而产生的异议。 9、客户对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担心一旦购买 行为被确认是违反政策法规，将会被追究责任。 10、客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。 答 案 1、交货异议 2、信用异议 3、价格异议 4、质量异议 5、订购决策权异议 6、市 场前景异议7、需求异议8、服务异议9、政策异议10、销售人员异议 评分标准 每填正确一项1.5分，共15分 1 卷烟商品营销员 技能案例分析试题（中级） 试题编号：4-401020104- 02 日期：070810 职业功能：服务营销 工作内容：沟通 涉及技能鉴定点： 认识处理卷烟零售户异议的态度 题型： 案例分析 试题难度：03 试题命题人：康位东 试题审核人：何家淮 正 文 客户无理小张走访辖区内的一个零售户老王时，老王大发脾气，说某紧俏 品牌卷烟自己一周只有两条，而一个与其规模一样的零售客户为什么有五条…… 小张认真地听客户说完后，不慌不忙地说：您是说您的紧俏烟的订量比别人的小， 您觉得烟草公司的卷烟投放不公平，是吗？您的观察很敏锐，我很高兴您能提出 此意见，同时我要对您说的情况进行调查，如果是您说的这样，我会协调卷烟营 销部提高您的订货量。老王听小张这么一说，也就怒气顿消了。隔日，小张拿着 老王说的零售户的送货发票给老王看，他看完后也不好意思地说，是听某某消费 者说的。从此该零售户对烟草公司卷烟投放的公平性深信不疑。 根据以上材料，结合处理客户异议的相关知识，小张在处理客户异议时这 些做法是否妥当，在处理客户异议时应注意什么？ 答案及评分标准 答：小张在处理老王异议的做法是非常妥当、得体的。（3 分）在处理客户异议 时应注意：1、情绪轻松，不可紧张；小张面对大恨发脾气的客户不慌不忙；2、 认真倾听，真诚欢迎；小张认真听完客户的牢骚后表示欢迎；3、重述问题，证 明了解；小张间接重复老王的讲话，证明自己对情况了解；4、审慎回答，保持 友善；小张友好地答应老王澄清问题，帮助老王；5、尊重客户，应付自如；6、 准备撤退，保留后路；小张并没有承诺要提高老王紧俏烟的供货量，而是先要澄 清问题，为日