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某商城经营管理制度：行为规范 　　某商城经营管理制度：行为规范提要：有必要和正在接待顾客的店员讲话时，应在该店员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由 自 　　某商城经营管理制度：行为规范 　　第七章营业人员行为规范 　　上班（进店） 　　1、上班要走职工专用门和专用通道，同时主动出示工作。 　　2、商铺内部自行考勤，不迟到、不早退、不擅自离岗位，经营者有权按规定处罚。 　　3、XX要求营业员穿正规、统一的制服、保持服装整洁。 　　4、关于物品带入商店的规定 　　（1）私人物品，私人的包和其它物品应放在商铺的小库房或衣柜保管妥善放置，严禁随意放在商铺内服务台或货台架上； 　　（2）贵重品，大量现金和其它贵重品不得存放商铺内，如有遗失项目概不负责； 　　（3）与商铺经销商品相同的物品，营业员携带与商铺经销商品相同的物品进商店时，应向向经营者说明，得到认可后再放入商铺的合理地方。 　　仪表仪容 　　1、自身的仪容和服装。 　　穿着制服，别好胸牌。 　　服装整洁，仪表端正。 　　常带微笑，礼貌待客。 　　互相检查，共同提高。 　　行动基准 　　1、遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向经营者或同事讲清。 　　2、下班时间禁止串岗、聊天、做私事。 　　3、商场内禁止饮食、吃零食和化妆，禁止大声喧哗和奔跑，吸烟请到指定吸烟点。 　　4、站立服务要姿态规范、举止端庄、微笑服务。 　　5、随身携带笔记本，记录顾客的要求，建议和意见。 　　礼貌用语 　　1、以八大用语为基础，做到礼貌用语： 　　（1）欢迎光临！ 　　（2）请随便看。 　　（3）您需要什么？ 　　（4）请稍等一会儿。 　　（5）对不起，让您久等了。 　　（6）非常抱歉、实在对不起。 　　（7）谢谢。 　　（8）欢迎再次光临。 　　2、接待顾客应使用普通话。 　　开店准备 　　1、整理、清扫，公共部分有专人清扫，商铺内内由各家自行清扫。 　　（1）购物袋、发票等备用品要准备充足。 　　（2）清扫、整理商铺，把商品备用品放整齐。 　　（3）商品货架、试衣室等都要保持整洁。 　　2、顾客预约服务。 　　（1）牢记顾客预约服务，及早落实办妥。 　　（2）职工之间互相提醒，加强联系。 　　3、今天的目标。 　　（1）每天要思考今天的目标是什么，及完成的方法和措施。 　　（2）今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点。 　　（3）昨天不知道的事，有疑问的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。 　　开店致词 　　”我们衷心等待，今天又有那么多的顾客来我们XX，我们怀着十分感谢的心情，迎接特别选择我们XX的顾客。” 　　站在各商铺的进口处、迎接首批顾客。 　　工作时间内电话、BP机的使用 　　1、禁止打私人电话； 　　2、禁止使用私人手机和BP机； 　　3、营业员因工作需要打外线电话，请用内线电话通过总机接通对方电话。 　　接待顾客注意事项 　　1、有必要和正在接待顾客的店员讲话时，应在该店员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。 　　2、在接待中有其它店员招呼时，应等接待顾客完以后回答。如有紧要情况时： 　　（1）近处有其他店员时，请他们帮助代替接待，把接待内容告诉代替的店员，并和顾客打招呼。 　　（2）近处没有店员的情况下，一定要等接待完以后。 　　3、在接待顾客中，被其他顾客招呼时。 　　（1）在接待顾客马上就要结束时： 　　以”我马上就来，请稍等”作回答。在接待完以前一个顾客后，微笑地对后一个顾客说”对不起，让您久等了”，然后热情接待。 　　（2）前一个顾客还需继续待时，招呼其他店员帮助接待。 　　4、友人、家族或亲戚来访时，店内禁止谈私事。如有紧要情况，商铺经营者说明事由，征得同意后，应在商铺外短时间会面。 　　关店业务 　　关店业务不是从规定的关店时间开始，而是要在最后一个顾客离后开始。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。 　　1、商铺内安全检查。 　　营业员检查商铺内火种和电等各种设施，检查有没有留在商铺内顾客物品，确认完全，并做好完全检查记录。 　　2、整理和清扫。 　　（1）各商铺自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。 　　（2）垃圾倒入垃圾箱。 　　下班（离店） 　　1、更衣。 　　在商铺内更衣室或合理隐蔽区域内换上自己的衣服，制服放在合理地方。 　　2、检查店铺内的安全隐患后，在规定时间前关闭店门。离开项目 　　3、从职工专用出口处离开项目。 自