第1章-饭店餐饮概述 课件.pptVIP

餐饮服务与管理 强调纪律 1、不要迟到、早退，有事必须事先请假 2、上课之前将手机关掉或调为静音 3、上课时不得喧哗、聊天,有问题先举手 4、按时参加课内实习活动 学习本课程的作用 掌握酒店餐饮部及餐饮企业的经营模式与服务管理技巧，增加就业的渠道 为以后自己做老板开餐饮企业作准备 为以后从事其他行业工作提供借鉴经验 学习本课程的目标 1、理论知识目标：掌握餐饮产品、服务的相关基本知识和管理理论。 2、技能目标：掌握餐饮服务技能、操作能力，达到星级酒店餐饮服务员所要求的技能水平。 3、素质目标：培养良好职业习惯和职业道德。 北京潮皇食府太极厅：最低消费2万元 餐饮业是永不衰退的行业 1、增长速度迅猛 1978年，中国餐饮业网点仅48万家，从业人员85．57万人，年营业额54．8亿元 2000年，餐饮业网点300万家，从业人员1000万人，年营业额达到了3752．6亿元。 2011年全国餐饮业收入达到20543亿元，同比增长16.9%。 2、中国人的生活习惯，谈生意、朋友同学聚会、结婚、生日等重要事情，喜欢到酒店聚餐 3、社会生活节奏不断加快 4、年轻人会做饭的越来越少 餐饮业的基本特征 1、对旅游业和国民经济的依赖性 2、 客源市场的广泛性 3、产品的民族性和地方性 4、经营活动的波动性和间歇性 5、竞争非常激烈 6、集生产、销售、服务、消费于一体 7．消费行为的可诱导性 8、餐饮业是促进国内外经济文化交流重要行业 我国餐饮业现阶段存在的问题 1、行业结构不合理 2、管理人员及服务人员总体素质偏低 3、经营环境差 4、成本不断上涨，压缩利润空间 5、卫生条件差，菜品只注重色香味形，不注重营养 6、盲目迎合少数人的低级趣味 第一节 餐饮部的地位与作用 一、餐饮部是饭店最重要的部门之一 二、餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。 食品饮料（精美可口） 物质基础 餐饮产品 服务（尽善尽美） 重要组成部分 文化（主题，个性） 核心 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……… 优质餐饮产品=特色食品+优质服务+舒适环境+文化 三、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源 第二节 餐饮种类、设施与产品 一、餐饮种类 1.按餐饮产品分类 （1）正餐餐饮 （2）快餐餐饮 （3）茶点餐饮 （4）酒吧餐饮 2.按就餐时间分类 ①早餐餐饮 ②正餐餐饮 ③休闲餐饮 ④宵夜餐饮 3.按餐饮方式分类 餐桌式餐饮：服务人员需要提供迎宾、上茶、上热毛巾、点菜、上菜、斟酒、换骨碟、结账等一系列服务。 自助式餐饮：整个就餐过程完全由顾客自己完成，无须服务员为其提供直接服务，服务员的工作只是补充餐具和食品，间或帮助一下取食不方便的客人。 4.按餐饮组织形式分类 (1)独立经营 (2)依附经营 (3)连锁经营 案例：乔赢与红高粱 二、餐饮产品特点 1.餐饮生产特点 一般产品生产过程：原料—加工—贮存—销售 餐饮产品生产过程：原料—加工—销售（服务） （1）生产过程环节多，管理难度大。如销售：预订、迎宾、点菜、上菜、斟酒、 桌边服务、收款等。 （2）产品品种多，生产时间短、批量小。 （3）产量难以预测，原料容易变质。 2.餐饮销售的特点 （1）餐饮销售季节性明显。客人需求季节性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季节性。 （2）餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制。 （3）固定成本大（设施、设备、场地），变动费用高（工资、能耗、原料资金），资金周转较快。 3、餐饮服务的特点 （1）直接性：餐饮产品的生产、销售、消费同时进行。 （2）一次性：餐饮服务只能当次享用，无法贮存。 （3）无形性：餐饮服务售前无法展示，服务中无法量化，服务后无法收藏。 （4）差异性：员工的差异性；宾客需求的差异性。 第三节 餐饮部组织机构及岗位职责 一、餐饮部组织机构 二、餐饮部各岗位职责 三、餐饮部服务人员职业能力 （一）、思想政治素质要求：不作做有损人格、有悖于社会道德的事。 （二）、服务态度要求 1.主动 2.热情 3.耐心 4.周到 （三）、餐饮部服务人员的职业能力 1.知识能力 2.语言能力 3.技术能力 4.应变能力 5.推销能力 6.观察能力 7.记忆能力 8.协作能力 一、职业道德 热情友好，客人至上 真诚礼貌，诚信待客 理解宽容，敬人敬己 不卑不亢，一视同仁 团结协作，互尊互帮 敬业爱岗，提高技能 真诚友善，服务人员在与客人交往时，应心存善意，以诚待人。对别人有礼貌和尊重，同时自