汽车客户服务礼仪教学课件.ppt

汽车 客户服务礼仪 课程介绍 我们的问题在哪里？ YOU HAVEN’T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION! 你没有第二次机会去创造第一印象 通过学习我们要取得的成果是…… 塑造一流专业形象 良好服务礼仪 职业着装与仪容仪表修养 优雅得体的举止 建立职业习惯 建立和谐的人际关系 何谓“礼仪” 礼仪的本质 礼仪的本质 — 易之思之 首先，是第一印象 3秒钟决定一个人的第一印象！ 第一印象由什么决定？ 视觉信息－55％ 服装、面部表情、动作 听觉信息－38％ 语调及声音　 语言内容－7％ 说话内容 ＊以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。 你没有第二次机会去创造第一印象 YOU HAVEN’T THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION! 为什么要讲究礼仪？ 不信任 公司 产品 服务 提问： 常出现的礼仪问题 在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 … 表情 与人相处，你希望得到 一个什么样的表情？？ 表情 微笑时的注意事项: 要与对方保持正视的微笑；?? 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；?? 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；?? 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。 微笑练习 正确的微笑 目光 在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；?? 正确的目光是自然地注视；?? 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。 声音礼仪 发音清晰，声音平和、自信、热情 音量以对方能够听到为准 尽量使用中低音，忌使用尖细的高音大声说话 尽量做到笑不出声，不得高声大笑 练习一 接待礼仪 当客户进入服务站时 1、如何目光交流 2、如何微笑 3、面部表情 4、声音清晰 站姿礼仪 身体端正，两肩平放，收腹挺胸 目光平视，面带微笑 双臂在腹前交叉，右手放于左手之上 为顾客服务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练 坐姿礼仪 入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响 坐在椅面的2/3处，忌坐满整个椅面 上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑 坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 走姿礼仪 抬头、挺胸，肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾目视前方，面带微笑掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，摆动幅度30－35度 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜 沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上 伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 蹲姿礼仪 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下 上身挺直，目视前方，面带微笑 下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜 女士下蹲前要整理好裙摆 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 优雅的体型 容貌准备 心情准备 资料准备 物品准备 容貌-干净整齐(男) 容貌--整洁(女) 上班前的心理箴言 资料准备 办公用品：名片、计算器、笔等 工具表：环车检查表、维修委托书、精品价目表等 办公室的基本规则 要点1　听到别人（特别是上司）呼喊自己时，应立即响亮地应答。 要点2　保持办公桌周围的整洁。离开时将椅子推回。 要点3　遇到客人时应礼貌地问候，客人优先。 要点4　公私分明。勿将公司的文具等物品拿回自家。 要点5　离开座位时，告诉周围的人自己的去向。 要点6　走廊、办公室周围也是工作场所的一部分。 不要大声喧哗，聚众聊天。 递送名片礼仪 名片的用途 递送名片礼仪 交换名片的方法 递送名片礼仪 交换名片的方法 递送名片礼仪 交换名片的方法 联系七 名片礼仪 递、接名片练习 递送名片 接受名片 学员相互点评 鞠躬礼仪 鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客户、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处； 30度礼：用于客户访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处