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八、 客户更要面子 * 尊重人的尊呀，是一件很干净，很美好的事。 ——萨特宁 1.在小的地方让步，让客户觉得他的一件和想法都是正确的 2.让客户觉得决定都是由自己做出的。 【服务事典】 九、 对不同的客户采用不同的沟通方法 * 世界上没有完全相同的两片树叶。 ——莱布尼茨 1.沉默型客户 2.冷静型客户 3.挑剔型客户 4.多疑型客户 【服务事典】 十、 倾听永远都需要 * 成功的捷径是把耳朵借给别人，而不是把嘴巴借给别人。 ——桃勒斯.狄克 1.做好倾听前的准备，发出准备聆听的信息 2.不随意打断客户的话，尤其不要有意识的打断对方兴致正浓的谈论 3.了解倾听的礼仪 【服务事典】 十一、赞美客户要得当 * 仅凭一句赞美的话就可以活上两个月. ——马克.吐温 1.让客户体验到真诚的赞美 2.寻找客户身上的闪光点进行赞美 3.赞美自己了解的东西 【服务事典】 第四篇 投诉是实现再次销售的机遇 ——处理客户的纠纷 一、永远不与顾客争执 二、服务到底，负责到底 三、巧妙对付难缠顾客 四、对待客户投诉要乐观 五、建立顾客资料档案 一、永远不与顾客争执 * 顾客永远是对的。 ——某企业标语 1.记录下顾客的抱怨 2.不管顾客对错，不要立即与他争论和辩解 3.耐心倾听顾客的诉说，客观的研究顾客提出的意见 4.积极对待投诉的客户 5.即使顾客无礼，销售人员也不要跟着失礼 【服务事典】 二、服务到底，负责到底 * 顾客来店调换商品或退货，接待时态度应比卖货时更好。 ——松下幸之助 1.面对投诉不能推卸责任 2.告诉客户，你会为自己的建议负责，让他们感到完全放心 3.用心服务，这是对客户的尊重和负责 4.树立销售及售后服务统一的观念 【服务事典】 + 三、巧妙对付难缠顾客 * 越是难缠的顾客，他的购买力越强。 ——原一平 1.要明白自己的工作职责是解决问题 2.征求对方意见 3.放自己的真心在客户的手心 4.提交主管或经理 【服务事典】 四、对待客户投诉要乐观 * 顾客的难题，就是我们开发的课题。 ——海尔销售名言 1.虚心接受批评，坚决不起争执 2.诚挚的道歉 3.采取适应的补救措施，化解不满 4.表示以后会改善缺点 【服务事典】 五、建立顾客资料档案 * 我已经为无数客户建立了档案,档案内容包括客户的所有重要信息，为了保证客户档案的准确性和实用性，我会随时对档案内容进行更新。 ——某公司超级销售代表 1.搜集客户相关信息 2.在搜集客户信息时需要注意的问题 3.客户信息档案的分类标准 【服务事典】 第五篇 投诉要点 ——解决顾客投诉的关键点 一、 客户投诉的原因 二、 解决投诉5要点 三、 解决投诉需要注意的细节 一、 客户投诉的原因 产生客户投诉的原因会有很多不同，虽然理由千千万，但也大致可以分为： 1、产品问题 因产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是客户投诉最为集中的热点，也是专营店中最主要的客户投诉类型。 2、服务问题 因产品在经营或人员在与客户进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的客户不满而形成的投诉类型。 3、顾客自身原因 由于顾客自身对产品性质（如面料易缩水、掉色等）或服务内容（如促销活动的方法、方式等）产生的误解而导致的客户投诉类型。 以上