(自我管理与提升)微笑服务礼仪礼.pptVIP

* * * * * * *  * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1钢笔、2鸭子、3耳朵、4军旗、5红旗、6蜂窝、7仙女、8猪、9茅台、10手指、11筷子、12星座、13外国人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18开张、19椰岛、20香烟 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 无疑，那位员工受到了上司的嘉奖。因为他不只做到了顾客想要什么就给什么，还想到了顾客没有要求的。他的小小举动，让顾客看到了一流的服务。他的用心，让客人觉得肯德基的服务超出了自己的想象。虽然只是一个小小的举动，却足以让顾客感动。他超出了100%的服务，做到了101%的服务。 * * * * * * * * * * * * * * 游戏一：画图游戏 规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 　　 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我