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年度工作总结暨工作计划 2012年度 姓名：马得智 部门：售后业务部 职务：服务顾问 2012-12-24 目 录 2012年工作总结暨20113年工作计划 3 一、业绩回顾： 3 二、工作总结： 4 三、个人成长总结 4 三、2013年计划 5 A、KPI计划 5 B、工作计划 6 C、个人成长计划 6 D、合理化建议 6 2012年工作总结暨20113年工作计划 一、业绩回顾：  二、工作总结： (工作的得与失) 三、个人成长总结 （提升了什么，哪些方面还不足，需要怎么办就是明年计划了） 进入路华以后我学到了很多。第一次来到这样一个团结的队伍，我感受到了作为一个服务者应该具有的工作热情以及作为一个让客户满意的售后顾问应该具有的个人素质。与客户的顺利沟通不是每一个能言善变的人都能做到的，这里面除了智商还需要有情商。作为一名售后顾问不仅应该能解决客户车的问题还应该察觉客户的心里需求，让客户带着希望而来，带着满意而归。虽然进入公司时间不长，但我的专业技能有了明显的提升。客户也对我的服务做出了不错的评价。作为刚进入公司不久的一个新员工，我自己还有很多不足，比如：普通话不是很标准，虽然不影响与客户的正常沟通但有时候会让人听起来不太舒服，在新的一年里我会好好练习自己的普通话。除此之外，在与客户沟通方面我也存在自己的不足之处：有时候会与客户抢话，造成不不愉快的尴尬场面，在这方面