酒店管理暗访 暗访作业参照——集团连锁酒店管理公司（叶予舜）.docx

酒店管理暗访 暗访作业参照——集团连锁酒店管理公司No.项目综述1酒店外观（不局限楼宇招牌、路标指引、楼宇所处位置等等）：　2酒店清洁度/维护保养状况（酒店内外）：　3酒店装饰氛围：　4酒店员工亲和力和精神面貌：　5酒店服务感受（服务效率、熟练度、准确度、专业度）：　6酒店对问题处理和管理人员的管理能力（沟通表现、问题处理能力、）：　7建议改进的要点：　No.部门各部门满意度得分1预订服务满意度 2预订服务满意度（非预订部接听）3总机/服务中心满意度 4礼宾服务满意度 5前台接待服务满意度 6行政酒廊服务满意度7客房满意度 8康体中心满意度9大堂吧服务满意度10西餐服务满意度 11中餐服务满意度 12送餐服务满意度 　酒店综合得分13需要关注的部门　评分标准：达标（标准里所有细项均达标）、不达标（标准里任一细项不达标，不达标时，应说明现状或理由）、不适用（没有测试到或酒店无此项目）。整体评价标准：出色（基本条件：所有项目没有不达标才有机会获得出色评价）、一般、差。最后一栏整体评价应有描述。标准用语：下划线为标准用语，表述需完全一致。一、 预订服务 项目标准1接听电话标准：铃响不超过三声，彩铃不超过10秒。2报位标准： 1.您好，预订部 2.节日电话应答标准：圣诞快乐/新年好，预订部 3耐心倾听标准：不打断对方谈话，及时回应客人。4使用礼貌用语标准：一直保持使用“您”“请”“好的”“谢谢”等礼貌用语，不能出现不知道、不可以、不行等生硬词语。5语音语速标准：吐字发音清晰准确，语速适中，不能频繁出现呃嗯啊哦等拖音现象。6微笑融入声音标准：声音友好，令人愉悦，将微笑融入声音。7回答问询/解决疑难标准：准确高效回答客人问询，努力帮助客人解决疑难/如不能解决客人要求应提供选择。8如果有必要请客人等候标准： 如等候超过5秒需使用通话保持功能，并使用感谢客人等候用语。9如果转接电话标准：好的，马上为您转接。10结束电话前标准：请问还有什么可以帮到您？/请问还有其它需要为您服务的么？11礼貌道别标准：让客人先挂电话，并礼貌道别“祝您愉快，再见！”或者“感谢您的来电，再见！” 如客人未主动挂断电话，应再次询问，无应答即可挂断。12电话服务过程中，背景声音控制标准：不能听到员工聊天，说笑或吵闹声；不能听到其他员工接听电话声；其他异常嘈杂声不能影响通话正常进行。13询问姓氏标准：询问客人姓氏。14使用客人姓氏称呼标准：用姓氏称呼客人，至少2次。15预订服务过程相关步骤标准：确认客人是否会员。16标准：确认客人是所在的公司是否与酒店有签定住房协议。17标准：确认客人入住日期。18标准：确认客人住宿天数或退房日期。19标准：确认客人需要的房间数量。20标准：确认床型。21标准：提供可选择的房型及相应的房价。22标准：确认房价是否含早餐（不论是否包含，都必须告知客人）23标准：向客人推销更高级的客房，应检查接待员是否重点向客人说明房间的优势和卖点，而不是简单的以优惠的差价吸引客人，更不能贬低客人预订的房型。有推荐及介绍房间的优势及卖点视为达标；如无更高级的房间（员工须告知客人酒店今日满房等情况），则该项不适用。24标准：确认实际入住客人的姓名。25标准：询问客人到达时间。26标准：推荐酒店接机/接站服务。27标准：询问客人需要吸烟还是不吸烟房间。28标准：询问客人是否对客房有其他特殊要求。29标准：确认入住客人联系方式。30标准：复述预订所有相关内容（住客姓名、抵店日期、房数、房型、房价、早餐、保留时间、特殊要求）31标准：提醒确认短信、邮件或传真等将发送给客人。32您是否收到预订短信/邮件/传真标准：半小时内收到，信息完整包含：姓名、入住的酒店、日期、房型、房间数、房晚数、预订号、保留时间、酒店地址及全国预订热线400 XXX XXX7的号码。33整体评价标准：出色2分、一般1分、差0分小计　整体评价（如有录音或照片请注明）：一、 预订服务（非预订部接听）项目标准1耐心倾听标准：不打断对方谈话，及时回应客人。2使用礼貌用语标准：一直保持使用“请”“好的”“谢谢”等礼貌用语，不能出现不知道、不