信访工作者情绪工作研究 ——以上海市若干区为例-research on emotional work of petition workers - a case study of several districts in shanghai.docxVIP

上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位é文作者:起含了hFPY:校有关tilRI、f:l!川jt位ìb汪的肌定，I司意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的u印fq和电子版，允许论文核查阅和1借阅.本人授权t盖章交通大学可以将本学位论文的全部主业部分内容编入有关放低Hì挂行检索.可以采用CII、勿{frJ扫捎气于复和l平段保存和汇统本学位论文.保w口，在_1F解EE后mJ哥本授权二亏，本学位论文J院子不保密吕-U青在以上方惬内打.J叮学位论文作者签名2份、句指导教i时名:!)/也I怕时1:oll年千月4日日朔:ν\\4了月V口F喃自饵50::.，-学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密√。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日信访工作者情绪工作研究——以上海市若干区为例摘要情绪工作是目前组织行为学中的一个前沿课题，我国学者对情绪工作的研究刚刚起步，对信访工作者情绪工作方面的研究很少。信访工作的优劣，直接关系到国家的稳定和社会的和谐。作为信访部门的工作人员，经常面临着各式各样带着抱怨和怒气的信访群众，信访工作者们承受着较大的负面情绪和心理压力，这些都有可能对他们的身心造成不利影响。基于此，本文在总结前人的研究基础上考察信访工作者的情绪工作状况，同时探索情绪工作、组织支持和工作压力的关系。本研究首先通过文献回顾了情绪工作的研究进展，并提出本文的研究假设；其次，通过对7位松江区信访工作者的个别访谈来初步了解信访工作者的情绪工作、组织支持和工作压力状况；最后，通过对220位来自于青浦区、松江区、金山区的信访工作者的问卷调查，运用PASW18.0软件，采用描述性统计、相关分析、回归分析等方法进行数据统计。本研究主要得到以下结论：一、经过对信访工作者调查问卷数据的验证性分析和个别访谈得出：信访工作者在情绪工作中采取的表达策略有三种，即表面表现、深层表现和自然表现。二、三种表达策略对信访工作者的工作压力或工作压力部分因素存在影响作用：表面表现对工作压力有正向影响；深层表现对低自尊有负向影响；自然表现对焦虑有正向影响，自然表现对忧郁和低自尊有负向影响。三、组织支持对信访工作者的工作压力有负向影响。四、组织支持在表面表现和疲劳之间起到负向缓冲作用；组织支持在表面表现和低自尊之间起到正向缓冲作用。通过本文的研究，可以大致了解信访工作者情绪工作的现状以及情绪工作与组织支持、工作压力的关系，也为进一步加强信访工作者情绪调节能力、改善信访工作者心理健康、提高信访部门工作绩效和增加人民群众满意度提供了事实依据和建议。关键词：信访工作者，情绪工作，组织支持，工作压力THERESEARCHONEMOTIONALLABOROFPETITIONSTAFF——SEVERALDISTRICTSOFSHANGHAIASEXAMPLEABSTRACTNowadays,emotionallaborisaforwardtopicofOrganizationalBehaviorSubject,scholarsinourcountrystartlatelytoresearchemotionallabor,especiallyforemotionallaborofthepetitionstaff.Thequalityofpetitionworkisdirectlyrelatedtonation’sstabilityandsociety’sharmony.Thestaffinpetitiondepartmentwhoalwaysmeetdifferentkindsofpetitionerswithcomplainandangersufferamountsofnegativeemotionandmentalpressure,thenthestaffcouldbedamagedmentallyandphysically.Basedonforefathers’research,thethesisisaimedatdiscu