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B银行S分行客户关系管理 第四章B银行S分行客户关系管理的现状 4.1 B银行S分行概况 S分行所处的地级市是全国名列前茅的城市，是典型的外向型经济城市，拥有 多个国家级、省级开发区，企业资源极其丰富。2015年完成地区生产总值13761 万亿元，增长8%；地方公共财政收入1443亿元，增长8.5%；全社会固定资产投 资6230亿元，增长3.8%。全年实现地方公共财政预算收入1443亿元，比上年增 长8.5%。当地政府加大措施鼓励经济发展，更多的企业在该市落户、出现，给S 分行的金融业务带来很大的机会。S分行拥有5000多名员工，200多个物理网点、 布局密，伴随当地政治、经济、文化的发展而不断发展，扎根当地，受到当地政 府、企业和百姓的信赖。当地政府在《B银行S分行关于服务当地经济社会发展 简要情况的报告》上批示：“2015年B银行S分行紧紧围绕市委、市政府中心工 作，突出服务地方经济社会发展，突出支持民生改善，积极履行社会责任，有担 当，能作为，成绩显著。” 2015年末S市金融机构人民币存款余额21400亿元，比年初增加1390亿元。 2015年末金融机构人民币贷款余额17200亿元，比年初增加1700亿元，同比少增 100亿元。全社会融资总量4000亿元左右。一个优秀的城市会赢得所以银行的青 睐，共计有60多家商业银行落户于此，其中外资银行有12家，随着外资银行的 进入，相比国内商业银行产品、服务的差异化程度底、产品同质化严重，造成国 内银行优质客户的逐渐流失。不过也无需恐慌，S分行完全可以利用外资银行带来 的先进技术、经营方式、营销理念，对自身银行的发展提供借鉴，在对原有资源 及环境分析，改变传统经营理念，作为更加进一步发展的契机。 4.1.1 S分行的存贷款业务 至2015年末，S分行本外币存款余额3600亿元，比2014年末新增100亿元， 日均存款余额3700亿元，比2014年末新增270亿元，其中，储蓄存款余额1500 亿元，比2014年末新增10亿元，对公存款余额2100亿元，比2014年末新增100 亿元。S分行本外币贷款总量3300亿元，比2014年末新增260亿元。实现中间业 务收入25亿元。实现拨备前利润90亿元，拨备后利润60亿元。实现国际结算量 1300亿美元。 4.1.2 S分行的客户资源 S分行2015年末对公客户总数14万户，比2014年末净增1万户。小微企业 贷款客户3051户，贷款余额615亿元，比2014年末新增70亿元。各类科技型客 户贷款余额35亿元，比2014年末增加8亿元。个人贵宾客户超过80万户，日均 金融资产1600亿元，比2014年末增加180亿元。个人贷款余额750亿元，比2014 年末增加60亿元。 4.1.3 S分行的业务创新 S分行在银行基础业务大力发展的同时顺应时代潮流，快速全力推进金融业务 创新。成功开立IPO募集资金账户6户，募集资金30亿元；开立增发募集资金账 户10户，募集资金55亿元。加快推进网点渠道转型，大力发展互联网金融，2015 年全年电子渠道金融交易占比达到95%，掌上手机银行客户总量300万户，累计交 易金额1200亿元。S分行还研发、推广微信银行，关注客户超20万户。 4.2 B银行S分行客户关系管理的模式 银行作为经营货币这一特殊商品的金融企业，与其他企业一样，要以占有客 户为其生存与发展的基础，特别是谁拥有了优质客户，谁就能在激烈的银行同业 竞争中处于领先地位。S分行推行“以客户为中心”的企业文化和服务理念，提 升客户的满意度和忠诚度。以客户为中心，就要求S分行对现有客户进行分析， 掌握客户需求，通过与客户的沟通，对客户需求做出及时反应，满足客户的需求， 从而提升客户的利益及价值。 4.2.1 S分行的业务管理部门设置和业务流程设计 S分行通过管理创新、制度创新、系统创新来提高对客户的服务质量和管理水 平，已经形成了以客户为中心的管理架构和业务流程。首先，按照客户的属性划 分职能机构，S分行设立了个人业务部、公司业务部、国际业务部、机构业务部， 不同的部门管理对应的客户。其次，按照风险管理的原则，前台业务部门与后台 管理部门分离，前台业务部门如个人业务部、信用卡部、公司业务部、国际业务 部、机构业务部负责营销，后台管理部门如信贷管理部、运营管理部负责监管， 控制风险，不直接接触客户，客观评估项目风险。最后，业务流程方面，秉持以 客户为中心的经营理念，简化了客户业务办理手续。比如客户贷款流程，网点营 销、公司业务部调查、评估、上报——信贷管理部审核（有权审批人审批）—— 放贷——贷后管理，形成了一套较为完整的机制；信用卡业务流程，信用卡部营 销——审批——制卡——寄送，从营销到寄送间隔时间很短；对于贵宾客户，设 置贵宾服务窗口，为其提供