高效的情绪压力管理.pptVIP

有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理 我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。 一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊 遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。 感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。 有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。 很多客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？ 经常要重复很多相同的话语，有的时候感觉很疲惫。 总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾 情绪的演变 《礼记》提出 七情 喜 怒 忧 思 悲 恐 惊 《白虎通》提出 六情 喜 怒 哀 乐 爱 恶 《说文解字》概括 情绪为18类 公元前4世纪 古希腊柏拉图 情绪 17世纪 笛卡尔 六种基本情绪 1879年 创建了心理学 构造主义学派的冯特 情绪的三维理论 行为主义学派的华生 三种基本的模式 近年西方的心理学家提出 基本情绪 复合情绪 …… 1、我失恋了，我被抛弃了，我的生活一片黑暗。 ---你失恋了，这对你来说是一个好机会，为什么？ 2、客户无理蛮缠，我的心情受到了很大影响，真不想再做了。 ---客户的无理蛮缠，这对自己来说是一个不错的锻炼和成长的机会。为什么这样说？ 例：要使接通率上去，客户满意度必然减少。 改造：我们要怎样做才能在提高接通率的同时，提高客户满意度。 1、话务员：“每天工作那么忙，哪里有时间去学习？” 2、话务员：“这个客户的要求我们根本没有办法满足，怎么可能让他满意？” 1、信号、网络投诉不是我们能控制的，客户也不会满意的 改造：信号、网络投诉客户通常有哪些期望值呢？ 期望1 期望2 期望3 2、改造2：要让信号、网络投诉客户满意，该怎么做呢？ 方法1 方法2 方法3 对待工作—— 正确做事只能把事做对，用心做事才能把事做好！ 不为薪水而工作 工作给你带来的，远比有限的薪水更多： 珍贵的经验、良好的训练、技能的提高 自我认识的加深…… 培养一流的心态 思维突框策略 策略一：逆向思维法 策略二：二者兼得法 策略三：更换环境法 压力管理技巧 压力管理技巧－CALM法 C 改变 预防压力 学会拒绝 管理时间 请求协助 预见压力来源 休息一下 A 接收 改变想法 不忧不惧 处理愤怒 L 放手 坚持不放 A型行为 与B型行为 M 管理生活 方式 自我暗示 适度宣泄 适度运动 呼吸法 营养均衡 视觉化心理 图像 充足的睡眠 * HILL 厦门希尔企业管理咨询有限公司 热烈欢迎参加 “客户投诉处理研讨培训” 的学员们！ 厦门希尔企业管理咨询有限公司 经常遇到的问题 经常遇到的问题 压力情绪管理 2005年4月 安徽合肥 自我评估分析 32—64：你能很好地驾驭压力，因为大多积极性压力能够产生激励作用。所以，努力在积极性压力和消极性压力之间寻找最佳平衡。 65—95：你承受的压力还是适度和安全的，但某些地方需要改进。 96—128：你承受的压力太大了，需要找策略以减轻压力。 了解压力 小组讨论： 什么时候我们会感到有压力？ 压力来源 人际 工作 休闲 心灵 身体 金钱 压力来源 有很多的任务要在规定的期限完成 有很多错误要修改 有很多要求要满足 有很多目标要实现 有很多存在的问题要去解决 有很多新的挑战要迎接 我们的工作中存在许多压力： 压力的来源 你的工作目标总是在变化 你的工作总是被打断 工作关系有时候会很紧张 工作险有时繁多让你喘不过气来有时却无事可做，让你闲得发慌． 你要经常加班，觉得很累或是工作中有太多重复性的内容让你觉得枯燥无味． 工作前景不明朗，前途不稳定 而且，你会发现： 压力的来源 压力的来源 外部的环境 噪音、恶劣的工作条件 重复的工作 完成工作的任务的期限很短 工作不断的变换 工作繁重或无事可做 责任过大或没有责任 社交时间过多或没有社交时间 负责处理突发事件 工作的特性 压力的来源 你有没有给自己压力呢？ 总是力求完美 总是把别人的需求放在前面 缺乏自尊 为自己的问题去责备别人 不喜欢自己正在做的事情，但不处于习惯而不愿意改变现状 总想讨好别人 别人让你做事情的时候，不管是不是自己的责